Разбира се, не можете да бъдете груби, да игнорирате абоната или да му крещите. Много други неща са забранени, забранени и наказани, но благодарение на усилията на бизнес треньорите, като правило, очевидните неща се съхраняват в паметта за дълго време и операторите се държат като цяло задоволително. Проблемът е, че има много думи, които имплицитно придават на разговора негативно емоционално оцветяване. Изглежда, че съществуват в контекст и изглеждат много прилични, но само на пръв поглед. Помислете за такива забранителни думи и общоприети речеви печати, които влияят негативно на професионалния оператор на кол център.
Думи и фрази - дразнители
„…Въпреки…“,
"…трябва да…"
"…обратно…"
"...грешка..."
"...не е правилно..."
"... спорен..."
"...това са остарели данни"
"Добър ден!"
"Здравейте"
"Нереално"
Начинът да се отървете от дразнещите думи е да измислите няколко повода за формиране на диалог, по време на произношението на който можете да разберете как да продължите комуникацията без думи и дразнещи фрази.
"…това е…"
„Ааа“ (в контекста на изненадана реакция към нова информация)
"…как да кажа…"
"...като че ли..."
"…всъщност…"
„…Точно това…“
В началото на разговора е забранено да се казва:
"говорете"
Правилен начин да започнете разговор по телефона:
"Слушам"
"Говори, моля, слушам"
„Здравейте, казвам се компания (), как мога да помогна?“
Забранява се контакт с лице по телефон:
"Мъжкият"
"Жена"
"Млада жена"
"Млад мъж"
Можете да се свържете със събеседника:
„Бъдете мили (мили)...“
„Разбрах те правилно)…“
"Извинете, че ви прекъсвам..."
Забранено е дублирането на информация на клиента, както следва:
"Казах ти (а)"
"Пак ти повтарям"
Компетентен аналог-заместител:
„Нека ви повторя информацията“;
Без умалителни!
"тубула"
"камбана"
"Мачинка" (за таксиметрови превозвачи)
"Моделка" (за търговци на дрехи)
"Изчакайте минута Моля"
Правилно да се каже:
"тръба"
"Повикване"
"Кола"
"Модел"
"Една минута Моля"
Забранено е разкриването на интерес към следните фрази:
"Какво бихте искали?"
— По какъв въпрос?
Правилен вариант:
"Как мога да ти помогна?"
Не можете да уведомите клиента за грешка като тази:
"Ти грешиш!"
За да съобщите, че клиентът греши, използвайте:
„Бъдете любезни, изяснете какъв е залогът. Сигурно е станало някакво недоразумение."
Грешен отговор в случай на объркване:
"Не знам"
Кой е правилният начин да кажете, когато не знаете отговора на въпроса на клиента:
— Чакай малко, сега ще ти изясня тази информация.
Считайте, че сте положили основите на телефонния етикет. Остава да научите и можете да продължите към първите експерименти за работа в линията. Но само опит...
Монотонните бипкания на телефона прекъсват скуката "Здравейте", произнася се така, че дори през телефона да се вижда тъжното изражение на лицето на разговор мениджъра.
И тук се случва невероятното ... Всички въпроси, които исках да задам, изчезват сами и се заменят с неустоимо желание да затворя.
Въпреки това, нахален "говорете"или безразличен "Слушам те"също не е много приятно за вашите клиенти.
Телефонни разговорие един от най-трудните видове бизнес комуникация. Успехът и репутацията на компанията, която представляват, зависи от способността на служителите да преговарят по телефона.
Дж. Д. Рокфелер веднъж отбеляза:
„Умението да общуваш с хората е стока, която може да се купи по същия начин, както купуваме чай или кафе, и аз съм готов да платя повече за този продукт, отколкото за всичко друго“
Често клиентите формират мнението си за нивото на онлайн магазина в телефонен разговор. А добре изграденият разговор може да убеди потенциален клиент да купи от вас.
Важно е да се разбере, че в допълнение към яснотата и интонацията, изговорените думи и фрази играят специална роля - някои допринасят за поддържането на разговор, други изпълняват функцията да плашат.
Определено ще говорим за изрази, които помагат за установяване на контакт в друга статия.
И днес, нека да разгледаме фрази, които е по-добре да се въздържаме да използваме в разговор с клиент по телефона. След всеки от тях даваме по-лоялна формулировка.
9 фрази, които не трябва да казвате на клиентите по телефона
1. "не знам "
Алтернативен вариант: „Нека изясня този въпрос“ ("Можете да изчакате малко, докато изясня информацията").
2. "Не мога да ти обещая нищо"
Алтернативен вариант: „Ще направя всичко по силите си, за да разреша проблема ви“.
3. "Аз не ви разбирам"
Алтернативен вариант: "Моля, изяснете" („Позволете ми да поясня дали ви разбирам правилно“).
4. "Ти ме разбра погрешно"
Алтернативен вариант: "Нека обясня отново" ("Исках да кажа, че...").
5. "Ти трябва"
Алтернативен вариант: „За да разреша проблема ви възможно най-бързо, вие можете от ваша страна...“ („Прекрасно, ако…“).
6. "не си прав "
Алтернативен вариант: „Да, съгласен съм с вас, има такова мнение, докато ...“
7. "Една секунда" („Не затваряй, остани на линията“)
Алтернативен вариант: „Имам нужда само от минута, за да... можеш ли да изчакаш на линията или да ти се обадя обратно?“
8. „Това е последният артикул в наличност“
Алтернативен вариант: „Този продукт е активно разпродаден и следващата доставка не се очаква скоро“.
9. "Как ни намери?"
Алтернативен вариант: — Мога ли да поясня как научихте за нас?
А сега, за тези, които искат повече...
4 често срещани грешки, допускани от мениджърите на разговори
- Използване на умалителни имена в разговор с клиент. Например: заявка, звънец, покупка, договори т.н.
- Прекалена мания. Няма нужда да се опитвате да извлечете възможно най-много информация от клиента, като напълно игнорирате неговите „информационни желания“.
- Липсата на паузи, разговорът "на машината". Сухият заучен текст трябва да бъде „раздаден“ дозирано, с акценти и паузи, в противен случай клиентът може да се почувства ненужен.
- Злоупотреба в разговор с клиент "думи-съмнения". Например: вероятно, вероятно, най-вероятно, може би, не съм сигурени т.н.
Това по принцип е всичко за днес. Ако имате желание да допълните нашия списък - не се колебайте да коментирате.
Желаем ви да увеличите максимално превръщането на потенциален клиент в реален купувач по време на телефонен разговор.
Благодарим ви, че сте с нас.
Монотонните бипкания на телефона прекъсват скуката "Здравейте", произнася се така, че дори през телефона да се вижда тъжното изражение на лицето на разговор мениджъра.
И тук се случва невероятното...
Всички въпроси, които исках да задам, изчезват сами и се заменят с непреодолимо желание да затворя.
Въпреки това, нахален "говорете"или безразличен "Слушам те"също не е много приятно за вашите клиенти.
Телефонните разговори са един от най-трудните видове бизнес комуникация.
Успехът и репутацията на компанията, която представляват, зависи от способността на служителите да преговарят по телефона.
Дж. Д. Рокфелер веднъж отбеляза:
„Способността да общуваш с хората е стока, която може да се купи по същия начин, по който купуваме чай или кафе, и аз съм готов да платя повече за този продукт, отколкото за всичко друго.“
Често клиентите формират мнението си за нивото на онлайн магазина в телефонен разговор. А добре изграденият разговор може да убеди потенциален клиент да купи от вас.
Важно е да се разбере, че в допълнение към яснотата и интонацията, изговорените думи и фрази играят специална роля - някои допринасят за поддържането на разговор, други изпълняват функцията да плашат.
Определено ще говорим за изрази, които помагат за установяване на контакт в друга статия.
И днес, нека да разгледаме фрази, които е по-добре да се въздържаме да използваме в разговор с клиент по телефона.
След всеки от тях даваме по-лоялна формулировка.
- « не знам
»
Алтернативен вариант: „Нека изясня този въпрос“(„Можете да изчакате малко, докато изясня информацията“).2. "Не мога да ти обещая нищо"
Алтернативен вариант: „Ще направя всичко по силите си, за да разреша проблема ви“.3. "Аз не ви разбирам"
Алтернативен вариант: "Моля, изяснете"(„Позволете ми да поясня дали ви разбирам правилно“).4. "Ти ме разбра погрешно"
Алтернативен вариант: "Нека обясня отново" ("Исках да кажа, че...").5. "Ти трябва"
Алтернативен вариант: „За да разреша проблема ви възможно най-бързо, вие можете от ваша страна...“(„Би било чудесно, ако…“).6." не си прав »
Алтернативен вариант: „Да, съгласен съм с вас, има такова мнение, докато ...“7. "Една секунда" („Не затваряй, остани на линията“)
Алтернативен вариант: „Имам нужда само от минута, за да... Можеш ли да изчакаш на линията или да ти се обадя обратно?“8. „Това е последният артикул в наличност“
Алтернативен вариант: „Този продукт е активно разпродаден и следващата доставка не се очаква скоро“.9. "Как ни намери?"
Алтернативен вариант: „Мога ли да поясня как научихте за нас?“
А сега, за тези, които искат повече...
4 типични грешкипозволено от мениджърите на разговорите
- Използване на умалителни имена в разговор с клиент. Например: заявка, звънец, покупка, договори т.н.
- Прекалена мания. Няма нужда да се опитвате да извлечете възможно най-много информация от клиента, като напълно игнорирате неговите „информационни желания“.
- Липсата на паузи, разговорът "на машината". Сухият заучен текст трябва да бъде „раздаден“ дозирано, с акценти и паузи, в противен случай клиентът може да се почувства ненужен.
- Злоупотреба в разговор с клиент "думи-съмнения". Например: вероятно, вероятно, най-вероятно, може би, не съм сигурени т.н.
Това по принцип е всичко за днес. Ако имате желание да допълните нашия списък - не се колебайте да коментирате.
За какво не можете да говорите по телефона? и получи най-добрия отговор
Отговор от Елена[гуру]
За това, което не бихте искали да споделите с другите. Всички "тайни" разговори някой, но слуша. Пример от живота: чатих си, чатих си (тогава нямаше мобилни телефони), а после си погледнах разпечатките, едва не повърнах, но така се заклехме! И кой би помислил, че разговорите на 16-годишни момичета могат да заинтересуват някого. И най-гадното е, че са ги чели преди мен, и сигурно са се забавлявали, изроди всякакви. Оттогава няма телефонни обаждания. Което ви съветвам.
Отговор от КАТЕРИНА Т[гуру]
за наркотици и терористични атаки)
Отговор от Ривка[гуру]
можете да говорите за всичко, най-важното е да не сте шумни, ако сте в обществено място. . а след това едни блондинки в микробусите сутрин обсъждат всичко и всички .. някак не това. . не е добре!..
Отговор от хамстер хамстери[гуру]
за любовта: не виждаш очите на събеседника!
Отговор от Вова д[експерт]
всичко, което е тайна, не може да се говори и като цяло е необходимо да говорите по телефона не повече от 3 минути, в противен случай трябва да се срещнете с човек (доказано от науката)
Отговор от Забава[гуру]
Глупаво е да признаеш любов за първи път по телефона, не можеш да произнесеш уводни думислед което подслушването е включено, не трябва да решавате важни проблеми (по-добре лично), всичко останало е по избор
Отговор от [имейл защитен]
[гуру]
За детайлите на плана за успешна подготовка на опит за БВП, реализиран от автора на този въпрос ...
Отговор от 3 отговора[гуру]
Здравейте! Ето селекция от теми с отговори на вашия въпрос: За какво не може да се говори по телефона?
Приятел те кани на работа. 2 пъти седмично, но не казва какво да правя. Той казва, че не можете да кажете, ще дойдете и ще видите и
Обикновено това правят хората в мрежовия маркетинг. Това е един от начините за стягане
Вие бяхте изключително учтиви и внимателни, опитахте се да проведете поверителен разговор, а клиентът ... затвори и вече не се свързва. Случвало ли ви се е това?
Сигурен съм, че почти всеки предприемач се е сблъсквал с такава ситуация. Ако обаче мислите, че сега ще ви разкажа за някаква нова тайна техника, която ще ви позволи да се държите грубо с клиентите и да затваряте продажби, ще ви разочаровам.
Вместо това просто ще ви предложа да се откажете от 9 често срещани учтиви фрази, които, както се оказва, клиентите никак не харесват. Не забравяйте да покажете тази статия на вашите мениджъри по продажбите :)
И спри да говориш днес...
1. „Благодаря ви за отделеното време“
— Какво не е наред с тази фраза? - Ядосан ли си?
Изглежда, че елементарната учтивост е да благодарите на човека, че ви е отделил време. Може би. Но не и в продажбите.
Защо? Всичко е просто. Благодарение на потенциалния клиент за отделеното време открито заявяваш, че ти е направил услуга. Но той е говорил с теб, защото на него беше полезно и необходимо. Вашият разговор помогна на клиента да разреши някои неговият проблем.
И ако е купил и от вас, той вече е получил повече от вас. В крайна сметка вие получавате пари от продажбата, а клиентът - решение . Така че той трябва да ви благодари.
И аз Предлагам тази фраза да бъде замененана нещо като "Успях ли да разреша проблема ви?" или „Разговорът ни помогна ли ви?“. Така ще разберете дали клиентът е доволен от комуникацията, дали сте взели предвид всички точки в разговора или той все още се нуждае от вашата помощ. И да, така е добър начинвземете заслужена благодарност от него :)
Просто не се опитвайте да отговорите на „Благодаря“ от клиента и да започнете да се разпръсквате в благодарност към него. Просто му отговорете „Моля / Радвам се да помогна / Няма проблем“ или нещо подобно.
2. „Просто проверявам...“
Обикновено тази фраза се казва, когато клиентът не отговори на последното съобщение или не се обади обратно в рамките на определеното време. И сякаш се обажда, за да провери дали всичко е наред с клиента, за да го върне обратно към диалога.
Разбира се, бих могъл да ви препоръчам незабавно да донесете въпроса до покупката, така че по-късно да не търсите клиент с такива проверки. Но, както знаете, нещата не винаги вървят толкова гладко. Следователно, ако обаждането за проверка не може да бъде избегнато, аз Препоръчвам ви винаги да добавяте някаква стойност за клиента към „просто проверката“.
Кое - зависи от етапа на връзката ви. Ако тепърва започвате познанството си, можете да предложите препоръки, които са наистина полезни за потенциален клиент.
Ако вече сте комуникирали няколко пъти, но сделката все още не е достигнала до покупката, можете да се обърнете към предишните си диалози. Например, кажете, че сте анализирали информацията, предоставена от клиента, и сте измислили страхотна нова идея, която ще направи вашето взаимодействие още по-полезно / по-лесно / по-печелившо.
Ето как да си поиграете с него:
- „Обаждам се, защото имах идея, която наистина може да ви помогне...“;
- „Обаждам се, защото може да съм пропуснал нещо важно. И това може да направи нашето сътрудничество по-малко ползотворно. Имате ли няколко минути за обсъждане...?”;
- „Преглеждах бележките си и установих, че съм пропуснал важен детайл. Моля да ме извините за това. Бихте ли ми отделили няколко минути, за да изясня това? Това ще ми помогне да ви предложа по-добро решение.“
По този начин не просто се обаждате на клиента неочаквано с чекове, за да му губите времето. Ще направите този разговор ценен за човека. А подобен ход значително увеличава шансовете ви за продажба.
3. „Относно договора…“
Тази опция не се различава много от „Просто проверявам“. Търговците обикновено използват тази фраза, когато чакат да бъде подписан договор, но той все още няма да бъде решен.
Разбира се, идеалният вариант е да се стремите да подпишете договор точно в края на разговора с клиента или дори по средата. Но какво, ако не се случи? Договорът не е подписан, а следващият разговор се отлага за неопределено време?
Точно както в предишния параграф, аз Препоръчвам да не се обаждате с тема „Относно договора“, а да предложите на клиента допълнителна стойност.Например, оферта алгоритъм стъпка по стъпкавнедряване на вашия продукт или помощни материали, за да започнете ефективна употреба. И едва тогава ще можете небрежно да попитате на какъв етап е процесът на подписване на споразумението. Тук ще бъде подходящо, защото вече обсъждате използването на вашия продукт.
4. „Бих искал да...“
Още една безобидна на вид фраза. Но знаете ли защо не трябва да казвате на клиентите си? Да защото не ги интересува какво искаш.Преди всичко клиентът е загрижен за собствените си нужди и за тяхното задоволяване е дошъл при вас.
Следователно най-простото нещо, което можете да замените вашето „Бих искал (а) ...“ е „Бихте ли искали?“. Въпреки това, често продавачите се страхуват от тази фраза, тъй като е лесно да се отговори с „не“ на нея.
Той звучи по следния начин: „Предлагам да обсъдим как аз / нашата компания успяхме да помогнем [опишете лице / компания, с която вече сте работили] с [описание на проблем, подобен на проблема на клиента]. Какво мислиш?" Например: „Успях да помогна на 5 адвокати да получат поне 100 обаждания на месец. Току-що одитирах техните сайтове и поправих ключови недостатъци. Бихте ли искали да получите такъв резултат?
Съгласете се, за разлика от „Искате ли да одитирам вашия сайт?“, Това вече звучи като интересно предложение.
5. "Имате ли бюджет за покупката?"
Не подценявайте купувача. Най-вероятно, преди да се свърже с вас, той е разгледал подобни стоки, услуги или продукти. И дори да не ги посочите на вашия ресурс, един от конкурентите определено ще има ценова листа на сайта. Следователно клиентът вече приблизително знае върху каква цена да се съсредоточи.
Разбира се, въпросът за платежоспособността на клиента е много важен. Но не мисля, че си струва да питам веднага. Като начало е по-добре да слушате внимателно какво иска клиентът и след това да му предложите някои опции и да изразите цената. Ако цената се формира индивидуално във всеки случай, определете някакъв диапазон и обяснете на клиента от какво зависи крайният резултат. И след това въпросът за платежоспособността ще стане ясен от само себе си.
6. "Вземате ли решения?"
Този въпрос може да изглежда подходящ, ако работите с голям клиент и все още не знаете кой е човекът в компанията. Мисля обаче, че е малко нетактично да питам това. Изглежда се съмнявате, че този, с когото общувате, може да заеме значима позиция във вашата компания. Съгласете се, това не е много приятно да се чуе.
Ако все пак трябва да знаете кой точно ще вземе решение за покупка и с кого трябва да общувате по-добре, формулирайте въпроса по различен начин. Питам: Как се вземат решенията във вашата компания?. Така не само ще знаете с кого трябва да се свържете, но и как можете по-добре да организирате по-нататъшно сътрудничество с този клиент. Например в някои компании решение може да се вземе само след като предложите стъпка по стъпка план за внедряване на вашия продукт. И като зададете правилния въпрос, ще разберете какво трябва да направите, за да ускорите продажбата.
7. „Не искам да ви губя времето“
Търговците казват тази фраза, когато разберат, че потенциален клиент търси нещо различно от това, което те предлагат. Така те учтиво отказват по-нататъшна комуникация и разходи. неговият време.
Категорично съм за отказване и по-добро използване на времето на търговския мениджър. Има обаче проблем с такъв ранен отказ. Продавачът не винаги има време да се увери, че наистина не може да помогне на клиента по никакъв начин. Често се случва след повърхностен диалог и не намиране на очевидно решение, продавачът се стреми да се отърве от такъв неразбираем клиент възможно най-скоро. Разбира се, по-лесно е да премине към тези, с които е по-вероятно да приключи продажбата.
Но никога не знаеш докъде могат да те отведат допълнителни 10-15 минути, прекарани в разговор с такъв човек.Може би сега няма да стане ваш клиент, защото наистина търси нещо друго. Но той ще запомни вашето внимателно отношение и искрено желание да му помогнете. И следващия път ще дойде при вас.
Освен това има още една функция. Ако ясно разбирате, че не можете да помогнете на клиента, но знаете кой може (например някой от вашите партньори или други ваши клиенти), защо не посъветвате някого вместо себе си? Така ще спестите човек от дълги търсения и ще му спестите време. Само тук е важно да посъветвате наистина висококачествено решение. И тогава тези прекарани допълнителни минути ще превърнат неуспешен клиент във верен фен на вашата марка. И кой знае, може би следващия път все пак ще направите продажба.
8. "Мога ли да ви изпратя малко информация?"
Старата школа на продажбите се противопоставя на тази фраза. Харесайте, ако не сте заинтересували клиента с офертата си телефонен разговор, тогава той определено няма да губи време да чете вашите материали.
От една страна е логично. От друга страна… Повечето клиенти все още правят своите проучвания и търсят информация в Интернет. Защо не ги улесните в търсенето и не им дадете цялата информация, от която се нуждаят, за да вземат решение?
Но тук важно е да сте сигурни, че това, което искате да изпратите, е това, от което клиентът наистина се нуждае.Така че вместо "Мога ли да ви изпратя малко информация?" питам: „Опитът ми с клиенти показа, че те имат такива и такива въпроси и такава и онази информация им е изключително полезна. Искаш ли да ти го изпратя?"
9. "Честно казано", "Ще бъда честен (честен) с теб" и техните вариации
Нищо чудно, че оставих тази фраза за последно. Тя е контрол върху главата, смъртоносен удар за продажбите. Най-лошото нещо, което можете да кажете на потенциален клиент. Добре, преувеличавам, разбира се. Но сериозно, тази фраза е чисто зло.
Изглежда доста безобидна. И дори обратното, много подходящо, толкова доверчиво. Сякаш споделяте нещо съкровено с клиента и му позволявате да почувства, че го отличавате от тълпата. да
А тук не е така. Всъщност, казвайки тази фраза, вие признавате, че преди това безсрамно сте лъгали. И тъкмо сега реших да бъда честен.
Така че още веднъж: забравете тази фраза и други подобни. Тук алтернативи няма.В никакъв случай не трябва да провокирате клиента да мисли, че сте нечестни с него.
Бонус
А за тези, които прочетоха до края (или изневериха и веднага превъртяха страницата надолу), имам малък бонус. Събрах повече 10 думи, които вие и вашите търговски представители също трябва да забравите. Освен ако, разбира се, не искате да продадете повече.
Между тях:
проблем. Никой не обича проблемите и никой не иска да чува за тях. Затова забравете тази дума или, ако е абсолютно невъзможно да се справите без нея, поне я заменете с по-меки аналози. Например трудност, трудност. Те звучат по-малко страшно и се свързват с нещо краткотрайно и незначително.
надежда. Звучи сякаш не си сигурен. Несигурните хора продават по-малко.
очевидно. Някои клиенти могат да доловят нотка на снизхождение в тази дума. И никой не обича да му се говори снизходително.
Знак. Вместо да изисквате да подпишете договор, помолете клиента да го одобри. Почувствай разликата?
Забранен. Това е дума със силно негативно значение. Използвайте го само когато е абсолютно необходимо. Сериозно. Само екстремни.
Възможно/Може би. Тези думи показват, че имате съмнения. И вашето предложение също започва да звучи съмнително.
съвет. Не казвайте тази дума, докато не ви помолят. Не всеки обича да се обръща към него със съвет. По-скоро кажете, че сте имали подобно преживяване, и леко насочете към това, което искате да посъветвате.
Възражение. Е, мисля, и така е ясно защо не трябва да казвате тази дума.
качество. Тази дума вече е използвана толкова много (особено компании, чийто продукт не е Високо качество), че по-голямата част от клиентите просто не го възприемат. Веднага след като произнесете качеството, всичко останало ще звучи така в главата на клиента: „бла-бла-бла“.
клиенти. Клиентът, с когото говорите сега, не е всички останали клиенти. Той е уникален и положението му е уникално. Затова говорете за него, а не за другите си клиенти.
Бъдете учтиви. Бъдете внимателни към клиента. Изградете отношения на доверие. Просто не използвайте тези фрази и думи. Сигурен съм, че ще подобри статистиката ви за "липсващи" клиенти :)
Щракнете върху „Харесва ми“, ако тази статия е била полезна за вас! Ще знам, че се интересувате от темата за експлозивните продажби и ще подготвя още материали с тайните на готините продавачи.
