Φυσικά, δεν μπορείτε να είστε αγενείς, να αγνοήσετε τον συνδρομητή ή να του φωνάξετε. Πολλά άλλα πράγματα απαγορεύονται, απαγορεύονται και τιμωρούνται, αλλά λόγω των προσπαθειών των επιχειρηματικών προπονητών, κατά κανόνα, προφανή πράγματα αποθηκεύονται στη μνήμη για μεγάλο χρονικό διάστημα και οι χειριστές συμπεριφέρονται γενικά ικανοποιητικά. Το πρόβλημα είναι ότι υπάρχουν πολλές λέξεις που δίνουν σιωπηρά στη συζήτηση έναν αρνητικό συναισθηματικό χρωματισμό. Φαίνονται να υπάρχουν στο πλαίσιο και φαίνονται πολύ αξιοπρεπείς, αλλά μόνο με την πρώτη ματιά. Σκεφτείτε τέτοιες απαγορευτικές λέξεις και γενικά αποδεκτές σφραγίδες ομιλίας που επηρεάζουν αρνητικά έναν επαγγελματία χειριστή τηλεφωνικού κέντρου.
Λέξεις και φράσεις - ερεθιστικά
"…Παρά…",
"…πρέπει…"
«…το αντίστροφο…»
"…λάθος…"
«...όχι σωστά…»
"... συζητήσιμο..."
"...αυτά είναι ξεπερασμένα δεδομένα"
"Καλό απόγευμα!"
"Χαίρετε"
"Φανταστικός"
Ο τρόπος για να απαλλαγείτε από τις ερεθιστικές λέξεις είναι να βρείτε πολλούς οδηγούς για το σχηματισμό ενός διαλόγου, κατά την προφορά του οποίου μπορείτε να καταλάβετε πώς να συνεχίσετε την επικοινωνία χωρίς ενοχλητικές λέξεις και φράσεις.
"…αυτό είναι…"
"Αχ" (στο πλαίσιο μιας έκπληκτης αντίδρασης σε νέες πληροφορίες)
"…πώς να το πω…"
"…λες και…"
"…στην πραγματικότητα…"
«…Ακριβώς αυτό…»
Στην αρχή μιας συνομιλίας, απαγορεύεται να πούμε:
"Μιλώ"
Ο σωστός τρόπος για να ξεκινήσετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο:
"Ακούω"
«Μίλα, σε παρακαλώ, ακούω»
"Γεια, με λένε εταιρεία (), πώς μπορώ να βοηθήσω;"
Απαγορεύεται η επικοινωνία με άτομο μέσω τηλεφώνου:
"Το αρσενικό"
"Γυναίκα"
"Νέα γυναίκα"
"Νέος άνδρας"
Μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον συνομιλητή:
«Να είστε ευγενικοί (ευγενικά)...»
«Σωστά κατάλαβα)…»
«Συγγνώμη που σε διακόπτω…»
Απαγορεύεται η αντιγραφή πληροφοριών στον πελάτη ως εξής:
"Σου είπα (α)"
«Σου ξαναλέω»
Αρμόδιο αναλογικό υποκατάστατο:
«Επιτρέψτε μου να σας επαναλάβω τις πληροφορίες»·
Χωρίς υποκοριστικά!
"Σωλήνας"
"Κουδούνι"
"Machinka" (για χειριστές ταξί)
"Modelka" (για πωλητές ρούχων)
"Περίμενε ένα λεπτό παρακαλώ"
Σωστά να πω:
"Ενας σωλήνας"
"Κλήση"
"Αυτοκίνητο"
"Μοντέλο"
"Ενα ΛΕΠΤΟ ΠΑΡΑΚΑΛΩ"
Απαγορεύεται η εκδήλωση ενδιαφέροντος για τις ακόλουθες φράσεις:
"Τι θα θέλατε?"
«Σε ποια ερώτηση;»
Σωστή επιλογή:
"Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?"
Δεν μπορείτε να ειδοποιήσετε τον πελάτη για ένα σφάλμα όπως αυτό:
"Κάνετε λάθος!"
Για να αναφέρετε ότι ο πελάτης κάνει λάθος, χρησιμοποιήστε:
«Να είστε ευγενικοί, ξεκαθαρίστε τι διακυβεύεται. Πρέπει να έγινε κάποια παρεξήγηση».
Λάθος απάντηση σε περίπτωση σύγχυσης:
"Δεν γνωρίζω"
Ποιος είναι ο σωστός τρόπος να πείτε όταν δεν γνωρίζετε την απάντηση στην ερώτηση ενός πελάτη:
«Περίμενε λίγο, τώρα θα σου διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες».
Σκεφτείτε ότι έχετε βάλει τα θεμέλια της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Απομένει να μάθετε και μπορείτε να προχωρήσετε στα πρώτα πειράματα σχετικά με την εργασία στη γραμμή. Αλλά μόνο εμπειρία...
Τα μονότονα μπιπ του τηλεφώνου διακόπτουν το θαμπό "Χαίρετε", προφέρεται έτσι ώστε ακόμη και μέσα από το τηλέφωνο μπορείτε να δείτε τη θλιβερή έκφραση στο πρόσωπο του διαχειριστή κλήσεων.
Και εδώ συμβαίνει το απίστευτο ... Όλες οι ερωτήσεις που ήθελα να κάνω εξαφανίζονται από μόνες τους και αντικαθίστανται από μια ακαταμάχητη επιθυμία να κλείσω το τηλέφωνο.
Ωστόσο, αναιδής "Μιλώ"ή αδιάφορη "Σε ακούω"επίσης δεν είναι πολύ ευχάριστο στους πελάτες σας.
Τηλεφωνικές συνομιλίεςείναι ένας από τους πιο δύσκολους τύπους επιχειρηματικής επικοινωνίας. Η επιτυχία και η φήμη της εταιρείας που εκπροσωπούν εξαρτάται από την ικανότητα των εργαζομένων να διαπραγματεύονται μέσω τηλεφώνου.
Ο J. D. Rockefeller παρατήρησε κάποτε:
«Η ικανότητα επικοινωνίας με τους ανθρώπους είναι ένα εμπόρευμα που μπορεί να αγοραστεί με τον ίδιο τρόπο που αγοράζουμε τσάι ή καφέ και είμαι έτοιμος να πληρώσω περισσότερα για αυτό το προϊόν παρά για οτιδήποτε άλλο».
Οι πελάτες συχνά διαμορφώνουν τη γνώμη τους για το επίπεδο του ηλεκτρονικού καταστήματος σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Και μια καλά κατασκευασμένη συνομιλία μπορεί να πείσει έναν πιθανό πελάτη να αγοράσει από εσάς.
Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι, εκτός από τη σαφήνεια και τον τονισμό, οι προφορικές λέξεις και φράσεις διαδραματίζουν ιδιαίτερο ρόλο - ορισμένες συμβάλλουν στη διατήρηση μιας συνομιλίας, ενώ άλλες εκτελούν τη λειτουργία του φόβου.
Σίγουρα θα μιλήσουμε για εκφράσεις που βοηθούν στη δημιουργία επαφής σε άλλο άρθρο.
Και σήμερα, ας δούμε φράσεις που είναι καλύτερο να αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε σε μια συνομιλία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο. Μετά από κάθε ένα από αυτά, δίνουμε μια πιο πιστή διατύπωση.
9 φράσεις που δεν πρέπει να λέτε στους πελάτες στο τηλέφωνο
1. "δεν γνωρίζω "
Εναλλακτική επιλογη: «Επιτρέψτε μου να διευκρινίσω αυτήν την ερώτηση» ("Μπορείτε να περιμένετε λίγο μέχρι να διευκρινίσω τις πληροφορίες").
2. "Δεν μπορώ να σου υποσχεθώ τίποτα"
Εναλλακτική επιλογη: "Θα κάνω ό,τι μπορώ για να λύσω το πρόβλημά σας".
3. "Δεν σε κατάλαβα"
Εναλλακτική επιλογη: "Παρακαλώ διευκρινείστε" («Επιτρέψτε μου να διευκρινίσω αν σας καταλαβαίνω καλά»).
4. "Με παρεξήγησες"
Εναλλακτική επιλογη: «Επιτρέψτε μου να σας εξηγήσω ξανά» («Ήθελα να πω ότι…»).
5. "Εσυ πρεπει"
Εναλλακτική επιλογη: "Για να επιλύσω το πρόβλημά σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα, μπορείτε από την πλευρά σας..." («Υπέροχο αν…»).
6. "Δεν έχεις δίκιο "
Εναλλακτική επιλογη: "Ναι, συμφωνώ μαζί σου, υπάρχει μια τέτοια άποψη, ενώ ..."
7. "Ενα δευτερόλεπτο" ("Μην το κλείσεις, μείνε στη γραμμή")
Εναλλακτική επιλογη: «Χρειάζομαι μόνο ένα λεπτό για... μπορείς να περιμένεις στη γραμμή ή να σε καλέσω;»
8. "Αυτό είναι το τελευταίο προϊόν σε απόθεμα"
Εναλλακτική επιλογη: "Αυτό το προϊόν έχει εξαντληθεί και η επόμενη παράδοση δεν αναμένεται σύντομα".
9. "Πώς μας βρήκατε?"
Εναλλακτική επιλογη: «Μπορώ να διευκρινίσω πώς άκουσες για εμάς;»
Και τώρα, για όσους θέλουν περισσότερα...
4 κοινά λάθη που γίνονται από τους διαχειριστές κλήσεων
- Χρήση υποκοριστικών σε συνομιλία με πελάτη. Για παράδειγμα: αίτημα, κουδούνι, αγορά, συμβόλαιοκαι τα λοιπά.
- Υπερβολική εμμονή. Δεν χρειάζεται να προσπαθήσετε να πάρετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη, αγνοώντας εντελώς τις «ενημερωτικές επιθυμίες» του.
- Η απουσία παύσεων, η συζήτηση «στη μηχανή». Ένα στεγνό απομνημονευμένο κείμενο θα πρέπει να «δωθεί» με δοσολογικό τρόπο, με τόνους και παύσεις, διαφορετικά ο πελάτης μπορεί να αισθανθεί περιττός.
- Κατάχρηση σε συνομιλία με πελάτη «λόγια-αμφιβολίες». Για παράδειγμα: μάλλον, μάλλον, πιθανότατα, ίσως, δεν είμαι σίγουροςκαι τα λοιπά.
Αυτό, καταρχήν, είναι όλο για σήμερα. Εάν θέλετε να προσθέσετε στη λίστα μας - μην διστάσετε να σχολιάσετε.
Σας ευχόμαστε να αυξήσετε τη μετατροπή ενός δυνητικού πελάτη σε πραγματικό αγοραστή κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας στο μέγιστο.
Σας ευχαριστούμε που είστε μαζί μας.
Τα μονότονα μπιπ του τηλεφώνου διακόπτουν το θαμπό "Χαίρετε", προφέρεται έτσι ώστε ακόμη και μέσα από το τηλέφωνο μπορείτε να δείτε τη θλιβερή έκφραση στο πρόσωπο του διαχειριστή κλήσεων.
Και εδώ συμβαίνει το απίστευτο...
Όλες οι ερωτήσεις που ήθελα να κάνω εξαφανίζονται μόνες τους και αντικαθίστανται από μια ακαταμάχητη επιθυμία να κλείσω το τηλέφωνο.
Ωστόσο, αναιδής "Μιλώ"ή αδιάφορη "Σε ακούω"επίσης δεν είναι πολύ ευχάριστο στους πελάτες σας.
Οι τηλεφωνικές συνομιλίες είναι ένα από τα πιο δύσκολα είδη επιχειρηματικής επικοινωνίας.
Η επιτυχία και η φήμη της εταιρείας που εκπροσωπούν εξαρτάται από την ικανότητα των εργαζομένων να διαπραγματεύονται μέσω τηλεφώνου.
Ο J. D. Rockefeller παρατήρησε κάποτε:
«Η ικανότητα επικοινωνίας με τους ανθρώπους είναι ένα εμπόρευμα που μπορεί να αγοραστεί με τον ίδιο τρόπο που αγοράζουμε τσάι ή καφέ και είμαι έτοιμος να πληρώσω περισσότερα για αυτό το προϊόν παρά για οτιδήποτε άλλο».
Οι πελάτες συχνά διαμορφώνουν τη γνώμη τους για το επίπεδο του ηλεκτρονικού καταστήματος σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Και μια καλά κατασκευασμένη συνομιλία μπορεί να πείσει έναν πιθανό πελάτη να αγοράσει από εσάς.
Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι, εκτός από τη σαφήνεια και τον τονισμό, οι προφορικές λέξεις και φράσεις διαδραματίζουν ιδιαίτερο ρόλο - ορισμένες συμβάλλουν στη διατήρηση μιας συνομιλίας, ενώ άλλες εκτελούν τη λειτουργία του φόβου.
Σίγουρα θα μιλήσουμε για εκφράσεις που βοηθούν στη δημιουργία επαφής σε άλλο άρθρο.
Και σήμερα, ας δούμε φράσεις που είναι καλύτερο να αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε σε μια συνομιλία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο.
Μετά από κάθε ένα από αυτά, δίνουμε μια πιο πιστή διατύπωση.
- « δεν γνωρίζω
»
Εναλλακτική επιλογη: «Επιτρέψτε μου να διευκρινίσω αυτήν την ερώτηση»("Μπορείτε να περιμένετε λίγο μέχρι να διευκρινίσω τις πληροφορίες").2. "Δεν μπορώ να σου υποσχεθώ τίποτα"
Εναλλακτική επιλογη: "Θα κάνω ό,τι μπορώ για να λύσω το πρόβλημά σας".3. "Δεν σε κατάλαβα"
Εναλλακτική επιλογη: "Παρακαλώ διευκρινείστε"(«Επιτρέψτε μου να διευκρινίσω αν σας καταλαβαίνω καλά»).4. "Με παρεξήγησες"
Εναλλακτική επιλογη: «Επιτρέψτε μου να σας εξηγήσω ξανά» («Ήθελα να πω ότι…»).5. "Εσυ πρεπει"
Εναλλακτική επιλογη: «Για να επιλύσω το πρόβλημά σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα, μπορείτε από την πλευρά σας…»(“Θα ήταν υπέροχο αν…”).6." Δεν έχεις δίκιο »
Εναλλακτική επιλογη: "Ναι, συμφωνώ μαζί σου, υπάρχει μια τέτοια άποψη, ενώ ..."7. "Ενα δευτερόλεπτο" ("Μην το κλείσεις, μείνε στη γραμμή")
Εναλλακτική επιλογη: «Χρειάζομαι μόνο ένα λεπτό για να…. Μπορείτε να περιμένετε στη γραμμή ή να σας καλέσω;»8. "Αυτό είναι το τελευταίο προϊόν σε απόθεμα"
Εναλλακτική επιλογη: "Αυτό το προϊόν έχει εξαντληθεί ενεργά και η επόμενη παράδοση δεν αναμένεται σύντομα".9. "Πώς μας βρήκατε?"
Εναλλακτική επιλογη: «Μπορώ να διευκρινίσω πώς ακούσατε για εμάς;»
Και τώρα, για όσους θέλουν περισσότερα...
4 τυπικά λάθηεπιτρέπεται από τους διαχειριστές κλήσεων
- Χρήση υποκοριστικών σε συνομιλία με πελάτη. Για παράδειγμα: αίτημα, κουδούνι, αγορά, συμβόλαιοκαι τα λοιπά.
- Υπερβολική εμμονή. Δεν χρειάζεται να προσπαθήσετε να πάρετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη, αγνοώντας εντελώς τις «ενημερωτικές επιθυμίες» του.
- Η απουσία παύσεων, η συζήτηση «στη μηχανή». Ένα στεγνό απομνημονευμένο κείμενο θα πρέπει να «δωθεί» με δοσολογικό τρόπο, με τόνους και παύσεις, διαφορετικά ο πελάτης μπορεί να αισθανθεί περιττός.
- Κατάχρηση σε συνομιλία με πελάτη «λόγια-αμφιβολίες». Για παράδειγμα: μάλλον, μάλλον, πιθανότατα, ίσως, δεν είμαι σίγουροςκαι τα λοιπά.
Αυτό, καταρχήν, είναι όλο για σήμερα. Εάν θέλετε να προσθέσετε στη λίστα μας - μην διστάσετε να σχολιάσετε.
Τι δεν μπορείς να μιλήσεις στο τηλέφωνο; και πήρε την καλύτερη απάντηση
Απάντηση από την Έλενα[γκουρού]
Σχετικά με αυτά που δεν θα θέλατε να μοιραστείτε με άλλους. Όλες οι «μυστικές» συνομιλίες κάποιος, αλλά ακούει. Ένα παράδειγμα από τη ζωή: κουβέντιασα με τον εαυτό μου, κουβέντιασα (δεν υπήρχαν κινητά τηλέφωνα τότε), και μετά κοίταξα τις εκτυπώσεις μου, κόντεψα να πετάξω, αλλά βρίζαμε έτσι! Και ποιος θα το φανταζόταν ότι οι συζητήσεις των 16χρονων κοριτσιών θα μπορούσαν να ενδιαφέρουν κάποιον. Και το πιο αηδιαστικό είναι ότι διαβάστηκαν πριν από μένα, και μάλλον διασκέδασαν, κάθε λογής φρικιό. Από τότε, κανένα τηλεφώνημα. Αυτό που σας συμβουλεύω.
Απάντηση από ΚΑΤΕΡΙΝΑ Τ[γκουρού]
για ναρκωτικά και τρομοκρατικές επιθέσεις)
Απάντηση από Ρίβκα[γκουρού]
μπορείτε να μιλήσετε για οτιδήποτε, το κύριο πράγμα είναι να μην είστε δυνατοί, αν μπείτε δημόσιος χώρος. . και μετα καποιες ξανθιες με μικρα λεωφορεια το πρωι συζητανε για ολα και για ολους.. καπως οχι αυτο. . ΟΧΙ καλα!..
Απάντηση από χάμστερ χάμστερ[γκουρού]
για την αγάπη: δεν βλέπεις τα μάτια του συνομιλητή!
Απάντηση από Vova d[ειδικός]
ό,τι είναι μυστικό δεν μπορεί να ειπωθεί και γενικά είναι απαραίτητο να μιλήσετε στο τηλέφωνο για όχι περισσότερο από 3 λεπτά, διαφορετικά πρέπει να συναντήσετε ένα άτομο (αποδεδειγμένο από την επιστήμη)
Απάντηση από Ζαμπάβα[γκουρού]
Είναι ανόητο να ομολογείς αγάπη για πρώτη φορά στο τηλέφωνο, δεν μπορείς να προφέρεις εισαγωγικές λέξειςμετά την οποία ενεργοποιείται η υποκλοπή, δεν πρέπει να λύσετε σημαντικά προβλήματα (καλύτερα προσωπικά), όλα τα άλλα είναι προαιρετικά
Απάντηση από [email προστατευμένο]
[γκουρού]
Σχετικά με τις λεπτομέρειες του σχεδίου για την επιτυχή προετοιμασία μιας προσπάθειας για το ΑΕΠ, που εφαρμόστηκε από τον συγγραφέα αυτής της ερώτησης ...
Απάντηση από 3 απαντήσεις[γκουρού]
Γειά σου! Ακολουθεί μια επιλογή θεμάτων με απαντήσεις στην ερώτησή σας: Τι δεν μπορεί να συζητηθεί στο τηλέφωνο;
Ένας φίλος σας προσκαλεί να δουλέψετε. 2 φορές την εβδομάδα, αλλά δεν λέει τι να κάνω. Λέει ότι δεν μπορείς να πεις, θα έρθεις να δεις και
Αυτό συνήθως κάνουν οι άνθρωποι του δικτυακού μάρκετινγκ. Αυτός είναι ένας τρόπος για να σφίξετε
Ήσουν εξαιρετικά ευγενικός και προσεκτικός, προσπάθησες να κάνεις μια συνομιλία με σιγουριά και ο πελάτης... έκλεισε το τηλέφωνο και δεν έρχεται πλέον σε επαφή. Σας έχει συμβεί αυτό;
Είμαι σίγουρος ότι σχεδόν κάθε επιχειρηματίας έχει αντιμετωπίσει μια τέτοια κατάσταση. Ωστόσο, αν νομίζετε ότι τώρα θα σας πω για κάποια νέα μυστική τεχνική που θα σας επιτρέψει να είστε αγενείς με τους πελάτες και να κλείσετε τις πωλήσεις, θα σας απογοητεύσω.
Αντίθετα, θα σας προτείνω απλώς να εγκαταλείψετε 9 κοινές ευγενικές φράσεις που, όπως αποδεικνύεται, δεν αρέσουν καθόλου στους πελάτες. Μην ξεχάσετε να δείξετε αυτό το άρθρο στους υπεύθυνους πωλήσεών σας :)
Και σταμάτα να μιλάς σήμερα...
1. "Ευχαριστώ για τον χρόνο σας"
«Τι φταίει αυτή η φράση;» - Είσαι θυμωμένος?
Φαίνεται ότι η στοιχειώδης ευγένεια είναι να ευχαριστήσεις το άτομο που σου έδωσε τον χρόνο. Μπορεί. Όχι όμως στις πωλήσεις.
Γιατί; Όλα είναι απλά. Ευχαριστώ τον υποψήφιο πελάτη για τον χρόνο που αφιέρωσε δηλώνεις ανοιχτά ότι σου έκανε χάρη. Μα σου μίλησε γιατί σε αυτόν ήταν χρήσιμο και απαραίτητο. Η συνομιλία σας βοήθησε τον πελάτη να λύσει ορισμένα του πρόβλημα.
Και αν αγόρασε επίσης από εσάς, έχει ήδη λάβει περισσότερα από εσάς. Μετά από όλα, παίρνετε χρήματα από την πώληση και ο πελάτης - λύση . Οπότε πρέπει να σε ευχαριστήσει.
Και 'γώ το ίδιο Προτείνω να αντικατασταθεί αυτή η φράσησε κάτι σαν "Κατάφερα να λύσω το πρόβλημά σου;" ή «Σε βοήθησε η συζήτησή μας;». Αυτό θα σας ενημερώσει εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την επικοινωνία, εάν έχετε λάβει υπόψη όλα τα σημεία της συνομιλίας ή εάν εξακολουθεί να χρειάζεται τη βοήθειά σας. Και ναι είναι καλός τρόποςπάρε μια ευγνωμοσύνη που του αξίζει :)
Απλώς μην προσπαθήσετε να απαντήσετε στο «Ευχαριστώ» από τον πελάτη και αρχίστε να σκορπίζετε σε ένδειξη ευγνωμοσύνης προς αυτόν. Απλώς απαντήστε του «Παρακαλώ / Ευχαρίστως να βοηθήσω / Κανένα πρόβλημα» ή κάτι παρόμοιο.
2. "Απλώς ελέγχω..."
Συνήθως αυτή η φράση λέγεται όταν ο πελάτης δεν απάντησε στο τελευταίο μήνυμα ή δεν κάλεσε πίσω εντός του καθορισμένου χρόνου. Και φαίνεται να καλεί για να ελέγξει αν όλα είναι εντάξει με τον πελάτη, προκειμένου να τον επαναφέρει στον διάλογο.
Φυσικά, θα μπορούσα να σας προτείνω να φέρετε αμέσως το θέμα στην αγορά, για να μην αναζητήσετε αργότερα πελάτη με τέτοιους ελέγχους. Όμως, όπως γνωρίζετε, τα πράγματα δεν πάνε πάντα τόσο ομαλά. Επομένως, εάν μια κλήση επαλήθευσης δεν μπορεί να αποφευχθεί, I Συνιστώ να προσθέτετε πάντα κάποια αξία στον πελάτη στον «απλώς έλεγχο».
Ποιο - εξαρτάται από το στάδιο της σχέσης σας. Εάν μόλις ξεκινάτε τη γνωριμία σας, μπορείτε να προσφέρετε συστάσεις που είναι πραγματικά χρήσιμες σε έναν πιθανό πελάτη.
Εάν έχετε ήδη επικοινωνήσει αρκετές φορές, αλλά η συμφωνία δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί στην αγορά, μπορείτε να ανατρέξετε στους προηγούμενους διαλόγους σας. Για παράδειγμα, πείτε ότι αναλύατε τις πληροφορίες που παρείχε ο πελάτης και βρήκατε μια δροσερή νέα ιδέα που θα κάνει την αλληλεπίδρασή σας ακόμα πιο χρήσιμη / ευκολότερη / πιο κερδοφόρα.
Δείτε πώς να παίξετε μαζί του:
- "Τηλεφωνώ γιατί είχα μια ιδέα που θα μπορούσε πραγματικά να σε βοηθήσει...";
- «Τηλεφωνώ γιατί μπορεί να έχασα κάτι σημαντικό. Και αυτό μπορεί να κάνει τη συνεργασία μας λιγότερο καρποφόρα. Έχετε λίγα λεπτά για να συζητήσετε…;”;
- «Διαβάζω τις σημειώσεις μου και διαπίστωσα ότι έχασα μια σημαντική λεπτομέρεια. Συγγνώμη για αυτό. Μπορείτε να μου αφιερώσετε λίγα λεπτά για να το ξεκαθαρίσω αυτό; Αυτό θα με βοηθήσει να σας προσφέρω μια καλύτερη λύση».
Με αυτόν τον τρόπο, δεν καλείτε απλά τον πελάτη με επιταγές για να σπαταλήσει τον χρόνο του. Θα κάνετε αυτή τη συζήτηση πολύτιμη για το άτομο. Και μια τέτοια κίνηση αυξάνει σημαντικά τις πιθανότητές σας να πουλήσετε.
3. «Σχετικά με τη σύμβαση…»
Αυτή η επιλογή δεν διαφέρει πολύ από το "Απλώς έλεγχος". Οι πωλητές συνήθως χρησιμοποιούν αυτή τη φράση όταν περιμένουν να υπογραφεί μια σύμβαση, αλλά και πάλι δεν θα αποφασιστεί.
Φυσικά, η ιδανική επιλογή είναι να επιδιώξετε να υπογράψετε ένα συμβόλαιο ακριβώς στο τέλος της συνομιλίας σας με τον πελάτη, ή ακόμα και στη μέση. Τι θα γινόταν όμως αν δεν συνέβαινε; Η σύμβαση δεν υπογράφεται και η επόμενη συνομιλία αναβάλλεται επ' αόριστον;
Όπως και στην προηγούμενη παράγραφο, Ι Συνιστώ να μην καλέσετε με θέμα "Σχετικά με τη σύμβαση", αλλά να προσφέρετε στον πελάτη πρόσθετη αξία.Για παράδειγμα, προσφορά αλγόριθμος βήμα προς βήμαυλοποιήσεις του προϊόντος σας ή υποστηρικτικών υλικών για να ξεκινήσετε την αποτελεσματική χρήση. Και μόνο τότε θα είναι δυνατό να αναρωτηθεί κανείς σε ποιο στάδιο βρίσκεται η διαδικασία υπογραφής της συμφωνίας. Εδώ θα είναι κατάλληλο, γιατί ήδη συζητάτε τη χρήση του προϊόντος σας.
4. «Θα ήθελα να...»
Άλλη μια ακίνδυνη φράση. Ξέρετε όμως γιατί δεν πρέπει να το πείτε στους πελάτες σας; Ναι επειδή δεν τους νοιάζει τι θέλεις.Πρώτα απ 'όλα, ο πελάτης ενδιαφέρεται για τις δικές του ανάγκες και είναι για την ικανοποίησή του που ήρθε σε εσάς.
Επομένως, το πιο απλό πράγμα που μπορείτε να αντικαταστήσετε το "Θα ήθελα (α) ..." είναι το "Θα θέλατε;". Ωστόσο, συχνά οι πωλητές φοβούνται αυτή τη φράση, καθώς είναι εύκολο να απαντήσετε «όχι» σε αυτήν.
Είναι κάπως έτσι: «Προτείνω να συζητήσουμε πώς εγώ / η εταιρεία μας μπόρεσα να βοηθήσω [να περιγράψω ένα άτομο / εταιρεία με την οποία έχετε ήδη συνεργαστεί] με [περιγραφή ενός προβλήματος παρόμοιου με το πρόβλημα του πελάτη]. Τι νομίζετε?" Για παράδειγμα: «Κατάφερα να βοηθήσω 5 δικηγόρους να έχουν τουλάχιστον 100 κλήσεις το μήνα. Μόλις έλεγξα τους ιστότοπούς τους και διόρθωσα βασικά ελαττώματα. Θα θέλατε να έχετε ένα τέτοιο αποτέλεσμα;
Συμφωνώ, σε αντίθεση με το "Θέλετε να ελέγξω τον ιστότοπό σας;", αυτό ακούγεται ήδη ως ενδιαφέρουσα πρόταση.
5. "Έχετε προϋπολογισμό για την αγορά;"
Μην υποτιμάτε τον αγοραστή. Πιθανότατα, πριν επικοινωνήσει μαζί σας, κοίταξε παρόμοια αγαθά, υπηρεσίες ή προϊόντα. Και ακόμα κι αν δεν τα αναφέρετε στον πόρο σας, ένας από τους ανταγωνιστές θα έχει σίγουρα έναν τιμοκατάλογο στον ιστότοπο. Επομένως, ο πελάτης γνωρίζει ήδη περίπου σε ποιο κόστος πρέπει να επικεντρωθεί.
Φυσικά, το θέμα της φερεγγυότητας των πελατών είναι πολύ σημαντικό. Αλλά δεν νομίζω ότι αξίζει να ρωτήσω αμέσως. Αρχικά, είναι καλύτερο να ακούτε προσεκτικά τι θέλει ο πελάτης και στη συνέχεια να του προσφέρετε κάποιες επιλογές και να εκφράσετε το κόστος. Εάν η τιμή διαμορφώνεται μεμονωμένα σε κάθε περίπτωση, ορίστε κάποιο εύρος και εξηγήστε στον πελάτη από τι εξαρτάται το τελικό αποτέλεσμα. Και μετά από αυτό, το θέμα της φερεγγυότητας θα ξεκαθαρίσει από μόνο του.
6. "Είστε υπεύθυνος λήψης αποφάσεων;"
Αυτή η ερώτηση μπορεί να φαίνεται κατάλληλη εάν εργάζεστε με έναν μεγάλο πελάτη και δεν γνωρίζετε ακόμη ποιος είναι το άτομο στην εταιρεία. Ωστόσο, νομίζω ότι είναι λίγο απρόθυμο να το ρωτήσω αυτό. Φαίνεται ότι αμφιβάλλετε ότι αυτός με τον οποίο επικοινωνείτε μπορεί να κατέχει κάποια σημαντική θέση στην εταιρεία σας. Συμφωνώ, αυτό δεν είναι πολύ ευχάριστο να ακούγεται.
Εάν εξακολουθείτε να χρειάζεται να γνωρίζετε ποιος ακριβώς θα πάρει την απόφαση αγοράς και με ποιον θα πρέπει να επικοινωνήσετε καλύτερα, διατυπώστε την ερώτηση διαφορετικά. Παρακαλώ: Πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις στην εταιρεία σας;. Έτσι, δεν θα γνωρίζετε μόνο με ποιον πρέπει να επικοινωνήσετε, αλλά και πώς μπορείτε να οργανώσετε καλύτερα την περαιτέρω συνεργασία με αυτόν τον πελάτη. Για παράδειγμα, σε ορισμένες εταιρείες, μια απόφαση μπορεί να ληφθεί μόνο αφού προσφέρετε ένα σχέδιο βήμα προς βήμα για την εφαρμογή του προϊόντος σας. Και κάνοντας τη σωστή ερώτηση, θα καταλάβετε τι πρέπει να κάνετε για να επιταχύνετε την πώληση.
7. «Δεν θέλω να χάνω τον χρόνο σου»
Οι πωλητές λένε αυτή τη φράση όταν συνειδητοποιούν ότι ένας υποψήφιος πελάτης αναζητά κάτι διαφορετικό από αυτό που έχει να προσφέρει. Έτσι, αρνούνται ευγενικά περαιτέρω επικοινωνία και δαπάνες. του χρόνος.
Είμαι απολύτως υπέρ της παραίτησης και της καλύτερης χρήσης του χρόνου του διευθυντή πωλήσεων. Ωστόσο, υπάρχει ένα πρόβλημα με μια τόσο πρώιμη αποτυχία. Ο πωλητής δεν έχει πάντα χρόνο για να βεβαιωθεί ότι πραγματικά δεν μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη με κανέναν τρόπο. Συμβαίνει συχνά ότι μετά από έναν επιφανειακό διάλογο και μη εύρεση μιας προφανούς λύσης, ο πωλητής επιδιώκει να απαλλαγεί από έναν τόσο ακατανόητο πελάτη το συντομότερο δυνατό. Φυσικά, είναι πιο εύκολο να στραφεί σε αυτούς με τους οποίους είναι πιο πιθανό να κλείσει την πώληση.
Αλλά ποτέ δεν ξέρεις πού μπορεί να σε οδηγήσει 10-15 επιπλέον λεπτά συνομιλίας με ένα τέτοιο άτομο.Ίσως δεν θα γίνει πελάτης σας τώρα, γιατί πραγματικά ψάχνει για κάτι άλλο. Αλλά θα θυμάται την προσεκτική στάση σας και την ειλικρινή επιθυμία να τον βοηθήσετε. Και την επόμενη φορά θα σου έρθει.
Επιπλέον, υπάρχει ένα ακόμη χαρακτηριστικό. Εάν κατανοείτε ξεκάθαρα ότι δεν μπορείτε να βοηθήσετε τον πελάτη, αλλά ξέρετε ποιος μπορεί (για παράδειγμα, θα μπορούσε να είναι ένας από τους συνεργάτες σας ή άλλους πελάτες σας), γιατί να μην συμβουλεύσετε κάποιον αντί για εσάς; Έτσι, θα γλιτώσετε ένα άτομο από μεγάλες αναζητήσεις και θα εξοικονομήσετε χρόνο. Μόνο εδώ είναι σημαντικό να συμβουλεύσετε μια πραγματικά υψηλής ποιότητας λύση. Και τότε αυτά τα επιπλέον λεπτά που ξοδεύετε θα μετατρέψουν έναν αποτυχημένο πελάτη σε πιστό θαυμαστή της επωνυμίας σας. Και ποιος ξέρει, ίσως την επόμενη φορά θα συνεχίσετε να κάνετε μια πώληση.
8. "Μπορώ να σου στείλω κάποιες πληροφορίες;"
Η παλιά σχολή πωλήσεων αντιτίθεται σε αυτή τη φράση. Όπως, εάν δεν ενδιέφερες τον πελάτη με την προσφορά σου τηλεφωνική συνομιλία, τότε σίγουρα δεν θα χάσει χρόνο διαβάζοντας τα υλικά σας.
Από τη μια είναι λογικό. Από την άλλη… Οι περισσότεροι πελάτες εξακολουθούν να κάνουν την έρευνά τους και να αναζητούν πληροφορίες στο Διαδίκτυο. Γιατί να μην τους διευκολύνετε στην αναζήτηση και να τους δώσετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να λάβουν μια απόφαση;
Αλλά εδώ είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι αυτό που θέλετε να στείλετε είναι αυτό που πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης.Επομένως, αντί για "Μπορώ να σας στείλω κάποιες πληροφορίες;" παρακαλώ: «Η εμπειρία μου με τους πελάτες έχει δείξει ότι έχουν τέτοιες και τέτοιες ερωτήσεις και οι πληροφορίες αυτές είναι εξαιρετικά χρήσιμες για αυτούς. Θέλεις να σου το στείλω;».
9. «Ειλικρινά», «Θα είμαι ειλικρινής (ειλικρινής) μαζί σου» και οι παραλλαγές τους
Δεν είναι περίεργο που άφησα αυτή τη φράση για το τέλος. Είναι ένας έλεγχος στο κεφάλι, ένα θανατηφόρο χτύπημα στις πωλήσεις. Το χειρότερο πράγμα που μπορείς να πεις σε έναν υποψήφιο πελάτη. Εντάξει, φυσικά και υπερβάλλω. Αλλά σοβαρά, αυτή η φράση είναι καθαρό κακό.
Φαίνεται αρκετά ακίνδυνη. Και ακόμη και το αντίστροφο, πολύ κατάλληλο, τόσο αξιόπιστο. Είναι σαν να μοιράζεστε κάτι οικείο με τον πελάτη και να τον αφήνετε να νιώσει ότι τον ξεχωρίζετε από το πλήθος. Ναί?
Και εδώ δεν είναι. Μάλιστα, λέγοντας αυτή τη φράση, παραδέχεσαι ότι πριν από αυτό είπες ξεδιάντροπα ψέματα. Και μόλις τώρα αποφάσισε να είμαι ειλικρινής.
Για άλλη μια φορά λοιπόν: ξεχάστε αυτή τη φράση και άλλες παρόμοιες. Δεν υπάρχουν εναλλακτικές εδώ.Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να προκαλέσετε τον πελάτη να σκεφτεί ότι είστε ανέντιμοι μαζί του.
Δώρο
Και για όσους διάβασαν μέχρι το τέλος (ή απάτησαν και έκαναν αμέσως scroll down στη σελίδα), έχω ένα μικρό μπόνους. Μάζεψα περισσότερα 10 λέξεις που πρέπει επίσης να ξεχάσετε εσείς και οι πωλητές σας. Εκτός αν, φυσικά, θέλετε να πουλήσετε περισσότερα.
Ανάμεσα τους:
Πρόβλημα. Σε κανέναν δεν αρέσουν τα προβλήματα και κανείς δεν θέλει να τα ακούσει. Επομένως, ξεχάστε αυτήν τη λέξη ή, εάν είναι απολύτως αδύνατο να την κάνετε χωρίς, τουλάχιστον αντικαταστήστε την με πιο μαλακά ανάλογα. Για παράδειγμα, δυσκολία, δυσκολία. Ακούγονται λιγότερο τρομακτικά και συνδέονται με κάτι βραχυπρόθεσμο και ασήμαντο.
Ελπίζω. Ακούγεται σαν να μην είσαι σίγουρος. Οι ανασφαλείς πουλάνε λιγότερο.
Προφανώς. Μερικοί πελάτες μπορεί να πάρουν μια πινελιά απόλαυσης σε αυτή τη λέξη. Και σε κανέναν δεν αρέσει να του μιλούν.
Σημάδι. Αντί να σας ζητήσετε να υπογράψετε ένα συμβόλαιο, ζητήστε από τον πελάτη να το εγκρίνει. Νιώθεις τη διαφορά;
Απαγορευμένος. Αυτή είναι μια λέξη με έντονη αρνητική χροιά. Χρησιμοποιήστε το μόνο όταν είναι απολύτως απαραίτητο. Σοβαρά. Μόνο ακραίο.
Ενδεχομένως/Ίσως. Αυτά τα λόγια δείχνουν ότι έχετε αμφιβολίες. Και η προσφορά σας αρχίζει επίσης να ακούγεται αμφίβολη.
Συμβουλή. Μην πείτε αυτή τη λέξη μέχρι να σας ρωτήσουν. Δεν αρέσει σε όλους να τους προσεγγίζουν με συμβουλές. Μάλλον, πείτε ότι είχατε μια παρόμοια εμπειρία και οδηγήστε απαλά σε αυτό που θέλετε να συμβουλεύσετε.
Ενσταση. Λοιπόν, νομίζω, και έτσι είναι ξεκάθαρο γιατί δεν πρέπει να πείτε αυτή τη λέξη.
Ποιότητα. Αυτή η λέξη έχει ήδη χρησιμοποιηθεί τόσο πολύ (ειδικά εταιρείες των οποίων το προϊόν δεν είναι Υψηλή ποιότητα) ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών απλά δεν το αντιλαμβάνεται. Μόλις προφέρετε την ποιότητα, όλα τα άλλα θα ακούγονται έτσι στο κεφάλι του πελάτη: «μπλα μπλα μπλα».
Πελάτες. Ο πελάτης με τον οποίο μιλάτε τώρα δεν είναι όλοι οι άλλοι πελάτες. Είναι μοναδικός και η κατάστασή του είναι μοναδική. Επομένως, μιλήστε για αυτόν και όχι για τους άλλους πελάτες σας.
Να είσαι ευγενικός. Να είστε προσεκτικοί στον πελάτη. Χτίστε σχέσεις εμπιστοσύνης. Απλώς μην χρησιμοποιείτε αυτές τις φράσεις και λέξεις. Είμαι βέβαιος ότι θα βελτιώσει τα στατιστικά των πελατών σας που λείπουν :)
Κάντε κλικ στο "Μου αρέσει" εάν αυτό το άρθρο σας βοήθησε! Θα ξέρω ότι σας ενδιαφέρει το θέμα των εκρηκτικών πωλήσεων και θα ετοιμάσω περισσότερα υλικά με τα μυστικά των cool πωλητών.
