Всяка трета руска компания чете имейлите на служителите, всяка пета следи какви уебсайтове посещават, всяка десета следи кореспонденцията в месинджърите. Дори не много богатите организации имат достъп до инструменти, които позволяват контрол в реално време на всичко, което се случва на компютрите и мобилни устройстваслужители. Няма значение дали това са бизнес или лични джаджи. Има само едно изключение - говоренето по мобилен телефон. Но вече се тестват технологии, които ще позволят да бъдат прихванати. Авторите и лобистите на пакета Яровая могат само да мечтаят за подобно нещо. "Секрет" попита експерт в областта на информационната сигурност как работят инструментите за корпоративно наблюдение и дали всички те са законни.
Как се следят
Софтуерът, който следи служителите и контролира техните действия, прави информацията незабавно достъпна за работодателя – тя не се съхранява в никакъв криптиран вид. Такъв софтуер работи локално и по никакъв начин не е свързан нито с оператори, нито с доставчици.
Първо, това са така наречените агентски програми, които се инсталират на компютри и четат натискания на клавиши, правят екранни снимки и записват целия интернет трафик. Има стотици такива програми на пазара, тъй като те са относително лесни за писане. Ще дам няколко примера.
PC Pandora - скрива се в системата и контролира целия компютър и целия интернет трафик. Прави екранни снимки, улавя въвеждане от клавиатурата, действия на посетени уебсайтове, следи имейли, незабавни съобщения на месинджъри и събира много повече информация за работата на потребителя. Програмата няма папка, в която да съхранява своите данни. Всичко е заредено в операционна система, и всеки нова инсталациякъм същия или различен компютър се произвежда с нови имена на файлове.
SniperSpy - наблюдава отдалечен компютър в реално време, прави снимки на потребителя от уеб камерата на компютъра, записва звуци в стаята, където е инсталиран компютърът, изгледи файлова система, дистанционно изтегля файлове, сканира и изтрива системни процеси и изпълнява други стандартни шпионски функции.
Micro Keylogger е шпионски софтуер, който не се вижда в менюто, лентата на задачите, контролния панел на програмата, списъка с процеси и други места на компютъра, където е възможно да се наблюдават работещи приложения. Не показва признаци на присъствие и не влияе на производителността на системата, тайно изпраща отчет до имейл или FTP сървър.
На второ място, има DLP (Data Leak Prevention) - технологии за предотвратяване на изтичане на поверителна информация от информационна система към външния свят (и технически средства за тази задача). DLP системите анализират потоците от данни, пресичащи периметъра на защитената информационна система. Ако в потока бъде открита поверителна информация, активният компонент на системата се задейства и предаването на съобщението (пакет, поток, сесия) се блокира.
Такива решения контролират потока, който влиза, излиза и циркулира в периметъра. Сега говорим за офис пространство. Физически това е обикновен сървър (или група сървъри), който анализира целия офис трафик. DLP системите, използващи технологии за проверка на пакети (DPI), четат не само заглавките на съобщенията, където е написано до кого трябва да отиде писмото, но и всички предадени данни като цяло.
Такива системи обикновено работят в два режима: наблюдение и блокиране. В първия случай системата просто следи и изпраща подозрителни неща на служителя, който отговаря за сигурността, а той ги прочита и преценява дали е добро или лошо. Във втория случай системата е конфигурирана да блокира определени неща. Например всички съобщения, съдържащи медицински термини - за това в системата се зареждат медицински речници. Или всички съобщения, които съдържат паспортни данни, информация за кредитна карта, всякакви условия, които можете да си представите. Опитвате се да изпратите съобщение с думи, които политиката за сигурност не позволява, и това съобщение просто не е изпратено за вас.
И накрая, има специални програми, които предотвратяват преместването на файлове на какъвто и да е носител, било то флашка, твърд диск или нещо друго. Повечето от тези програми са част от голяма системасигурност и модерни решения DLP. Обикновено защитите се комбинират, тъй като никоя не защитава срещу всички заплахи.
Що се отнася до личните устройства в офиса, те често се опитват да забранят домашни лаптопи, те могат да бъдат открити с помощта на устройството за контрол на мрежата Admisson (например Cisco ISE). NAC е набор от технически средства и мерки, които осигуряват контрол на достъпа до мрежата въз основа на информация за потребителя и състоянието на компютъра, осъществяващ достъп до мрежата. Такива системи веднага виждат и блокират "чуждия" компютър. Дори и да няма такава система, използвайки DLP системата, можете да проследите какво е излязло извън периметъра от всеки компютър в офисната мрежа.
Ако човек работи дистанционно през цялото време, е невъзможно да постави каквото и да било на личния си компютър. Друго нещо е, ако служител прави нещо на домашния си компютър и след това се свързва с корпоративната система от дома. За такива случаи има решения за контрол на привилегировани потребители (CyberArk, Wallix). Те ви позволяват да наблюдавате какво прави потребителят, докато работи от вкъщи, записвайки сесията на оборудване в контролираната зона. Това, разбира се, се отнася само за компютри, които отдалечено взаимодействат с корпоративната мрежа.
Ако вземете работещ лаптоп вкъщи, информацията също ще бъде прочетена. Можете да инсталирате система, която локално записва всички данни и след това, веднага щом човек дойде на работа и свърже компютър към системата, те веднага се вземат предвид.
Наблюдението се простира отвъд компютрите. Ако сърфирате в интернет от телефона си през работещ Wi-Fi, системата го възприема като обикновен компютър, друг възел. Всичко, което изпратите чрез WhatsApp или някое от най-сигурните приложения, може да бъде прочетено. Преди DLP решенията не се справяха добре с криптиран трафик, но модерни системиможе да чете почти всичко.
Що се отнася до мобилните комуникации, засега разговорите не се следят по никакъв начин. Но тук Наталия Касперская действа като новатор и предлага да слуша разговорите на служителите в периметъра на компанията. С появата на такава система, с всеки телефон, който попада в периметъра, ще може да се прави всичко. Kaspersky казва, че работодателите ще наблюдават само служебните телефони. Но кой може да гарантира това? И сега компаниите казват, че наблюдават само официалната кореспонденция, но всъщност всичко често се контролира. Струва ми се, че предложението на Касперски е очевидно пресилено. От друга страна, виждаме, че светът върви към максимално ограничаване на личните свободи - и според мен нищо не може да се направи по въпроса.
Правни основания
Нашето законодателство като че ли не дава право на никого да чете чужда кореспонденция. Съгласно член 23 от Конституцията на Руската федерация гражданинът има право на неприкосновеност на кореспонденцията, телефонните разговори, пощенските, телеграфните и други съобщения, като ограничаването на това право е разрешено само въз основа на съдебно решение. Освен това има член 138 от Наказателния кодекс на Руската федерация, който въвежда наказателна отговорност за нарушаване на тази тайна (глоба или поправителен труд).
Работодателите обаче смятат, че наблюдението на служителите е законно и дори необходимо. Те изхождат от факта, че корпоративната поща принадлежи на компанията и трябва да се използва само за изпълнение на служебни задължения (като плаща на служителя заплата, работодателят всъщност наема времето му).
Компанията заплаща интернет трафика, използван от служител за лични цели в работно време. Тоест, дори ако човек комуникира чрез лична поща или месинджъри, използвайки работещ лаптоп или чрез работещ Wi-Fi, такива действия се считат за задоволяване на лични нужди за сметка на организацията.
Работодателят ще понесе загуби в случай на изтичане на данни, следователно, обяснявайки необходимостта от наблюдение, компаниите се позовават на закона „За търговската тайна“ и по-специално на член 10, който регламентира мерките за защита на поверителна информация.
Как се регулира наблюдението
Грубо казано, цялата кореспонденция, осъществявана с помощта на средства на организацията и чрез платени от нея комуникационни канали, е официална - дори ако се води извън работно време. Следователно, ако използвате работен компютър или работещ Wi-Fi (дори и през персонален компютър) - това вече е необходимо условие за наблюдение.
Работното време не е регламентирано по никакъв начин, обикновено системата за наблюдение никога не се изключва. В крайна сметка всеки повече или по-малко компетентен служител може да настрои системата така, че след като напусне работа, да бъде изпратено писмо до пощенската служба, където той ще обедини всичко, което е искал да обедини. Защо ни е нужна система, ако в нея има такава огромна дупка?
Съгласие на служителя
По закон един служител не може да не знае, че е следен. Юристите смятат, че използването на контролни програми е законно само ако има подходящо споразумение между служителя и работодателя. Обикновено, когато кандидатстват за работа, те подписват трудов договор, в който се казва, че ще се контролира официалната кореспонденция: юристите включват клауза в договора, според която работодателят си запазва правото да контролира дейността на служителите през работно време. Има отделни споразумения за NDA, които определят поверителна информация.
Хартите на организациите като правило показват, че компанията е собственик на всички материални, технически, информационни и интелектуални ресурси, включително официална кореспонденция, която се извършва от служители на организацията, използвайки всички тези средства. Освен това организациите обикновено имат режим на търговска тайна. Ако в съществуващо предприятие се въведе система за сигурност, всички служители получават съответните документи за подпис.
Ако служителят е на свободна практика, с него се сключва трудов договор и в него се записва съответната клауза. Ако договорът не е сключен, което често се случва при нас, и се извършва наблюдение, тогава законът, разбира се, е нарушен. Има и фрийлансъри, които работят на час в борси за свободна практика като Odesk и Elance. Тези борси изискват фрийлансери да инсталират софтуер, който прави екранни снимки на всеки 5-10 минути. Това позволява на работодателя да разбере, че платеното време е изразходвано за работа, а не за нещо друго.
Служителят е информиран за наблюдението, но никой не е длъжен да обяснява подробно механизмите. „Скъпи, вашата поща, вашите съобщения, вашите посещения на сайтове се контролират от системата, така че бъдете внимателни“ - никой никога няма да каже това. Дори и да пиете бира с охранител, той няма да разкрие схемата, защото това би било нарушение на служебните му задължения.
Понякога издават и гаранция и не казват директно: „Хайде, съгласни сте да прегледате цялата си кореспонденция“, а по различен начин: „Хайде, подписвате гаранция, че компанията ще проверява електронната поща за всеки зловреден софтуер, порнография, съобщения, разкриващи търговски тайни. Само за да не попаднете в лоша ситуация без вина." Но толкова компетентно рядко го правим.
Човек винаги има избор: може да се съгласи да бъде наблюдаван или да си търси друга работа. Без знанието на служителя той ще бъде следен само ако е заподозрян в нещо, но това вече е незаконно.
Какво прави компанията с данните, които получава?
Компаниите не четат имейлите на всички служители ежедневно. Да, в една малка фирма директорът може да види и прочете всичко, но в големи компаниисистемата е конфигурирана за критични неща: ключови думи, видове файлове, видове информация.
Обикновено експертът по сигурността незабавно вижда критични заплахи: той има запис на всичко, което се случва, и в тази лента обикновените съобщения са маркирани в зелено, а когато светне червено, той веднага обръща внимание и започва да проверява. Тоест, ако сте във Facebook по време на работа, вероятността служител по сигурността да прочете вашата кореспонденция не е много голяма. Разбира се, ако компанията не смята комуникацията във Facebook за критична заплаха.
Колко дълго се съхранява събраната информация зависи от политиката за сигурност и капацитета на оборудването. Малките компании могат да съхраняват информация на сървъра с години, но по-големите компании обикновено я имат за няколко месеца. Въпреки че дори не зависи от броя на служителите, а по-скоро от обема на трафика. Има много счетоводители в една компания и излизат в мрежата веднъж на ден. В друг хората постоянно работят в интернет: кореспондират, наблюдават сайтове.
Въз основа на получените данни работодателят може да уволни. Но обикновено завършва с уволнение по собствено желание или по съгласие на страните. Служителят е нежно изнудван: „Хайде, по-добре си тръгни добре, защото можем да съдим.“
Може ли служител да открие наблюдение
С достатъчно умения работникът може да открие агенти или програми за шпионски софтуер, за да предотврати прехвърлянето към носители, които са инсталирани на компютър. Те, разбира се, не лежат в тези папки, където се намират програмите. Но ако работникът е грамотен, може да ги намери.
Но служителите на DLP не могат да открият по никакъв начин, защото системите не са инсталирани на компютри, те са в периметъра. Ако искате уединение, единственият вариант е да използвате телефон в офиса за лична кореспонденция и да не го свързвате към мрежата на компанията.
Може ли наблюдението да бъде оспорено?
Както казах, обикновено работодателите дават следните аргументи в полза на наблюдението: това е служебна кореспонденция и няма нищо общо с член 23 от Конституцията; ако служителят е дал съгласие, няма нарушения; цялата кореспонденция на служителя е собственост на предприятието; Законът за търговската тайна ви позволява да правите всичко. Всъщност всички тези твърдения могат да бъдат оспорени в съда.
Първо, тайната на кореспонденцията обхваща както личната, така и служебната кореспонденция и работодателят не може директно да получи разрешение от служителя да прочете цялата кореспонденция, без да е ограничено от време или други фактори.
Второ, не можете просто да принудите служителите да напишат разписка, че са запознати с факта, че цялата им поща, включително личната, ще бъде прочетена и ще последват санкции, включително уволнение.
Трето, невъзможно е да се признае цялата кореспонденция на служител като собственост на предприятието, защото има право на електронна поща - това е авторско право. Компетентен работник може да наеме адвокат и да каже: „И това литературна творба, обект е на авторско право, резултат е от моята интелектуална дейност, принадлежи ми. Съдът може да вземе негова страна, ако с него работи добър адвокат.
И накрая, невъзможно е цялата лична кореспонденция да бъде призната като съдържаща търговска тайна.
В идеална ситуация служителят и работодателят разбират, че правят общо нещо, намират правилните решения и ги фиксират във взаимноизгодни споразумения. Но, разбира се, животът е различен.
Чие наблюдение е по-ефективно - на бизнеса или на държавата
Сега компаниите наблюдават служителите по такъв начин, че държавата само мечтае за такъв контрол, но не може да го приложи на практика. Държавата няма да вкара шпионски софтуер във всеки компютър и едва ли изобщо ще се справи с такъв обем информация.
Когато едно предприятие защитава периметъра си, е ясно какво се опитва да постигне – ограничаване на разпространението на критична за него информация. Държавата не е формулирала тази задача, държавата казва: „Но ние просто искаме да знаем и да четем всичко като цяло“. Държавата не знае как да направи това, защото не може да изгради нужните й интелектуални системи.
Тогава държавата влиза от другата страна - и се появява "пакетът Яровая". Държавата като че ли казва на телекомуникационните оператори: „Ние не можем да изградим необходимата система, така че нека пазим всички данни, за да можем да дойдем при вас в случай на нещо, да изтеглим всичко и да видим какво се е случило там дълго време“ . Това изисква огромна сума пари. Това наистина засяга много личната безопасност на гражданите.
Ако сравните системите, които трябва да бъдат изградени в национален мащаб, със системите, които бизнесът има днес, се оказва, че властите се опитват да построят гигантски самолет за 100 000 пътници вместо обичайния. Това, което бизнесът има днес, лети страхотно, но в същото време носи 100, 200, 500 или няколко хиляди души. Как трябва да изглежда един самолет за 100 000 души? От кое летище може да излети? Никой не отговаря на тези въпроси. Според мен това е поредният ненужен проект.
Ако вземете това на сериозно, трябва да изградите интелигентна система, която да показва критични действия и то в реално време, а не да съхранява огромно количество данни, които никой не може да обработи. Но по-добре, разбира се, държавата изобщо да не чете кореспонденцията ни без съдебно решение. Служителят позволява на компанията да следи писмата и съобщенията му, защото компанията му плаща пари. А държавата, напротив, се плаща от гражданина. Така че тази държава трябва да се отчита пред нас, вместо да краде и да гледа, както и да клати някой лодката.
Снимка на корицата: Tim Taddler / Getty Images
Комуникацията по имейл е неизменна част от работата на всеки съвременен офис служител. И счетоводителите не правят изключение. Как да водим кореспонденция по такъв начин, че бизнес комуникацията да е продуктивна, емоционално удобна и изключително етична? Предлагам на читателите няколко практически съвета.
СЪВЕТ 1. Не пренебрегвайте в писмата си лично обръщение към адресата
Така ще демонстрирате вниманието си към личността на човек. Ако писмото е написано до конкретен получател, тогава липсата на лично обжалване в него изглежда неправилно и неучтиво.
Когато пишете едно от първите писма до адресата, често възниква въпросът: как най-добре да се обърнете към него - само по име или по име и бащино име? В този случай трябва да погледнете какво е написано в подписа, който завършва писмото на този човек до вас. Ако там е посочено името (без бащино име), например "Светлана Котова"тогава не се колебайте да се обадите по име. И ако в подписа пише "Светлана Василиевна Котова, главен счетоводител на Trenzor LLC", тогава трябва да се обърнете съответно към адресата. Във всеки случай вторият вариант е изключително правилен и следователно печеливш.
Не препоръчвам да се фокусирате върху информацията в полето "От". Всъщност често той първоначално се попълва не от собственика на имейл адреса, а от ИТ специалиста на компанията при настройка на имейл.
Между другото, когато се обръщате към бизнес партньор или клиент, силно ви съветвам да не използвате кратката форма на името („Саш“ вместо „Саша“, „Ан“ вместо „Аня“), колкото и демократично да е това стилът на писане е и без значение колко дълга е вашата кореспонденция. Какво е познато в устна реч, написано изглежда твърде просто.
СЪВЕТ 2. Обърнете специално внимание на формата на поздрава
Не използвайте фразата "Добър ден!". Дори и да се ръководите от доброто намерение да съобразите часовата зона на адресата, тази фраза звучи безвкусно, дори бих казал вулгарно. По-добре е да използвате неутрални опции: "Здравейте...", "Добър ден...". И разбира се, добавете името на адресата към поздрава, ако го знаете. На мен лично, например, ми е много по-приятен, отколкото безличен "Здравейте!"станете лични — Здравей, Тамара!.
Не забравяйте, че по този начин спестявате значително време на адресата. В крайна сметка той ще може незабавно да оцени съдържанието на полученото писмо и бързо да вземе решение за неговия приоритет и важност.
Формулировката на темата трябва да е кратка, но в същото време точно да отразява предмета на кореспонденцията. Например, „Споразумение, фактура, акт от Alfa LLC“вместо Документи. Тъй като аспектите на обсъждания въпрос се променят, добавете пояснение към темата. Например, „Сътрудничество с Перм“ → „Сътрудничество с Перм. Дата на преговорите” → “Сътрудничество с Перм. Проект на споразумение".
Ако по време на кореспонденцията видите, че полето „Тема“ е попълнено произволно от вашия получател или изобщо не е попълнено, поемете инициативата в свои ръце и опитайте един от двата сценария.
СЦЕНАРИЙ 1.Когато отговаряте, попълнете сами полето "Тема". Ако адресатът е внимателен, може би това вече ще е достатъчно, за да приведе вашата кореспонденция в адекватна форма.
СЦЕНАРИЙ 2.Ако получателят продължава да игнорира попълването на полето „Тема“, напишете му писмо със следното съдържание: „Ала, предлагам незабавно да посочите темата на писмото в полето „Тема“. Мисля, че по този начин значително ще повишим ефективността на нашата комуникация.”.
СЪВЕТ 4. Обърнете внимание на полетата "До" и "Копия".
Трябва ясно да разберете предназначението на тези полета, общоприети в бизнес средата:
- <если>в полето „До“ се появявате само вие - това означава, че подателят на писмото очаква отговор от вас на неговия въпрос или молба;
- <если>има няколко получатели в полето - изпращачът чака отговор от всеки или от някой от получателите. В този случай, когато отговаряте, запазете списъка с получатели, зададен от подателя с помощта на функцията „Отговор до всички“ (разбира се, при условие че умишлено не искате да отговорите само на автора на писмото, скривайки същността на вашето отговор от останалите участници в кореспонденцията);
- <если>вашето име се появява в полето "Копие" - изпращачът иска да сте наясно с проблема, но не очаква отговор от вас. Така че не трябва да влизате в кореспонденция по този въпрос. Ако все пак решите да направите това, тогава ще бъде знак за добра форма да започнете да пишете една от фразите: „Ако е възможно, бих искал да се присъединя към обсъждането на този въпрос ...“, „Нека ви кажа моето мнение...“.
Що се отнася до BCC полето, това е най-противоречивият инструмент за електронна поща от гледна точка на бизнес етиката. Понякога се възприема като инструмент за почти тайно наблюдение и информация. В крайна сметка получателите, поставени в „Скрито копие“, не се виждат от другите получатели. В някои, обикновено големи компании, особено стриктни по въпросите на етиката, е строго забранено използването на това поле в корпоративна кореспонденция, с изключение на масовите изпращания. Но в повечето компании го използват, като спазват следните правила:
- изпращането на писмо с попълнено поле „Скрито копие“ предполага, че авторът на писмото е уведомил (или ще го направи) скритите получатели за причината и целта на такава форма на съобщение;
- скрития адресат не е необходимо да влиза в кореспонденция.
На обучения често ми задават въпроса: има ли общоприети стандарти относно времето, през което е необходимо да се отговори на писмо от клиент или колега? Но няма универсален отговор на него.
Ако говорим за вътрешна кореспонденция, всичко тук се определя от скоростта и ритъма на живота на самата компания. Има фирми, в които забавяне на отговора повече от час и половина се счита за невъзпитание. И някъде отговорът в рамките на един ден е в реда на нещата.
от общо правилоНай-приемливото време за отговор на писмо е в рамките на 2-3 часа. Това е така нареченото удобно време на изчакване, когато изпращачът чака отговор и не изпитва вътрешен дискомфорт от мълчанието на своя адресат.
Но какво ще стане, ако след като сте получили и прочели писмото, разберете, че не можете да дадете пълен отговор на него в рамките на 24 часа? След това, съгласно правилата на добрите нрави, уведомете подателя за получаването на писмото и приблизителното време за отговор на него. Например: „Здравейте, Сергей Василиевич! Вашето писмо е получено. Ще отговоря в следващите няколко дни“ или „Андрей, получих писмото. Благодаря ти! Имам нужда от повече информация, за да отговоря. Ще се опитам да отговоря възможно най-скоро....
СЪВЕТ 6. Следвайте основните правила за подаване на информация в писмо
Не са много от тях:
- при четене на писмо най-удобният обем се побира "на един екран", максимум - на страница A4;
- размерът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB. По-големите файлове могат да доведат до "висяща" поща при адресата;
- когато "опаковате" прикачени файлове, използвайте универсални zip или rar кодировки. Други разширения може да бъдат блокирани или отрязани при пренос и да създадат проблеми за получателя;
- никога не започвайте отговор като нов имейл (без да запазвате историята на кореспонденцията). В противен случай получателят ще бъде принуден да прекара време в търсене на оригиналното съобщение;
- пишете на език, който е най-разбираем за адресата. Много хора се чудят дали е подходящо да се използва професионална или корпоративна лексика, жаргон, съкращения и англицизми.
Във всеки случай това трябва да се реши отделно.
Така че вътрешнокорпоративната кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон и съкращения: те са познати и разбираеми за всички участници и спестяват време. Но трябва да внимавате, когато ги използвате в кореспонденция с контрагенти.
Имаше такъв случай в моята практика. Една колежка подготвяше материали за едно издателство и в последното писмо написа: „Маша, моля, изпратете всички ваши материали възможно най-скоро“. Маша реши, че това е обозначение на непознат за нея формат, в който текстът трябва да бъде преведен. Тя уби много време, с кука или мошеник, измисляйки как да удовлетвори искането на издателя. Представете си раздразнението на Машината, когато 2 дни по-късно тя научава, че загадъчното "asap" е съкращение от широко използваното в англоговорящата среда "as soon as possible" ("възможно най-скоро"). Но Маша можеше да изпрати материали в рамките на половин час от момента, в който получи заявката!
СЪВЕТ 7. Завършете всяка буква с блок от вашия подпис и вашите контакти
Независимо от това колко близо познавате адресата и колко дълго е продължила кореспонденцията ви, всяко ваше писмо трябва да съдържа блок, състоящ се от подпис и информация за контакт. Тя е неразделна част от културата на бизнес общуване.
Блокът трябва да съдържа:
- вашето име и фамилия. Няма нужда да използвате съкращения. Вместо „Т.Л. Воротинцев"в подписа си посочвам "Тамара Леонидовна Воротынцева"или "Тамара Воротынцева"така че адресатът да разбере как да се свърже с мен в отговор на писмо;
- вашата позиция. Това дава възможност на адресата да разбере границите на вашите правомощия и професионална компетентност при решаване на проблеми;
- данни за контакт (телефон, имейл, име на фирма, уебсайт). Така ще предоставите на адресата възможност за допълнителна оперативна комуникация при необходимост.
Бих искал да добавя към всичко казано: вашите имейли са самата дреха, с която те се посрещат. С други думи, спазвайки етикета на бизнес кореспонденцията, вие ще направите най-приятното впечатление на вашия адресат задочно.
Успехът в дейността на всяка организация, търговска фирма или предприятие е неразривно свързан с културата на поведение и етикет. Всички действия на мениджъра, служителите със сигурност трябва да вземат предвид правилата на добрия вкус и да съответстват на ситуацията.
Една от най-важните части на етикета е бизнес кореспонденцията.
Изчислено е, че почти 50% от времето на работа се пада на запознаване с документи и поща. Но това е необходимо, тъй като компетентната бизнес кореспонденция може значително да увеличи оборота на компанията, да ускори взаимодействието на различни служби и отдели.
Разбира се, тук има определени модели и те определено ще бъдат обсъдени в тази статия. Правилата за бизнес кореспонденция отдавна са стандартизирани. Съществуващият GOST R.6.30-2003 ще ви помогне да поставите правилно текста на листа, ще ви каже какви отстъпи, полета, шрифтове да направите. Бизнес кореспонденцията се характеризира с еднообразие и повторение на речеви завои.
Всяка буква обаче е различна. голям отпечатъктя се налага от личността на изпращача, неговата позиция, ситуация и адресат. До известна степен бизнес кореспонденцията е комбинация от творчество и упорита работа.
Видове бизнес кореспонденция
Документооборотът се осъществява на хартиен носител и по електронна поща.
Цялата кореспонденция в предприятието може условно да бъде разделена на следните групи:
Официална/неофициална кореспонденция;
Вътрешен и външен.
Официалната кореспонденция включва търговски предложения, благодарствени и гаранционни писма, търговски договори, поръчки за предприятието, служебни задължения, искания, искания, искове.
Неофициалната кореспонденция е различни поздравления на бизнес партньори, клиенти, служители; съболезнования, извинения, покани и благодарности.
Вътрешните документи циркулират само между отделите на едно предприятие, докато външните документи излизат извън него.
Правила за бизнес кореспонденция: Вътрешно съдържание
Основното изискване е краткостта и капацитета на писмото. Не разтягайте текста на няколко страници. Най-добрият ви залог е да се придържате към един.
Правилата на бизнес кореспонденцията включват изключване на сложни, неразбираеми, чужди и високоспециализирани думи и изрази от текста. Всички изречения трябва да са кратки, с основните мисли на автора и без "вода".
Избягвайте двойно тълкуване в писмото, в противен случай, ако възникнат спорове, ще бъде по-трудно да защитите своята гледна точка и да докажете какво сте имали предвид с определена фраза.
Правилата за регистрация на бизнес кореспонденция задължават писателя да се обади на адресата по име и бащино име, преди да посочи призива „Уважаеми (с) ...“. И винаги на "Ти", дори ако получателят на писмото е в добри приятелски отношения.
Във въведението, в допълнение към посочването на фамилията и името, е предписана основната цел на съобщението. Примерите за бизнес кореспонденция знаят достатъчно шаблони и печати за такива случаи: „Във връзка с предишното писмо ...“, „Напомняме ви ...“, „Информираме ви ...“ и други.
Омекотете отговора, който е неблагоприятен за получателя (отказ от офертата, отказ от сътрудничество) с фразите: „За съжаление, няма да можем да използваме предложените условия ...“ или подобни.
Външна документация
Всяко бизнес писмо трябва да бъде написано на фирмена бланка с данни за компанията и всички данни за контакт.
Не забравяйте да поставите точната датадокумент.
Горният десен ъгъл на листа е зает от инициалите на адресата и адреса на фирмата получател.
Разделете текста на смислови параграфи, така че читателят да го разбере и възприеме по-лесно. Не повече от 4-5 реда.
Писането на всички думи с главни (главни) букви е лоша форма.
Към писмото могат да бъдат приложени документи. В този случай те се изброяват на отделен ред в долната лява част на листа. от бизнес етикетотговорът на писмото трябва да бъде получен в рамките на 10 дни. Ако проблемът изисква повече време за решаването му, адресатът трябва да уведоми за това.
След като напишете, не забравяйте внимателно да проверите отново текста за грешки, както правописни, така и граматически. Ако имате време, трябва да оставите писмото настрана и да се върнете към него по-късно. По правило ще бъдат открити неточности, които първоначално не са били забелязани. Този съвет е най-важен, когато отговаряте на жалба на клиент. Не бива да дразниш още повече човек с неграмотно писмо.
Когато документът е написан и проверен няколко пъти, отпечатайте го на хартия A4. Този размер се използва стандартно за всяка кореспонденция, дори ако самият текст заема само половината от страницата.
Проверете мастилото в принтера преди печат, за да избегнете петна и небрежност.
В някои случаи можете да прикачите вашата визитка към документа и да прикачите самия отпечатан лист към прозрачен файл.
Корпоративен плик с логото на компанията също се счита за добра форма.
Правилата за водене на бизнес кореспонденция в неформална равнина често са по-емоционални, отколкото в бизнес документите, и по-малко подпечатани. Тук са подходящи съкращения, използването на цветни прилагателни, например в поздравления: невероятно, симпатично, мило.
бизнес имейли
Фактът, че не изпращате кореспонденция в плик през пощенската мрежа, не трябва да се отпуска. И в тези случаи се прилагат правилата за делова кореспонденция.
Компетентните и коректни електронни бизнес съобщения създават положителен имидж както на предприятието, така и на индивида. Репутацията в бизнеса струва много!
Основни правила за кореспонденция по електронна поща
Използвайте служебния си имейл адрес само по предназначение.
Обърнете внимание на името на пощенската кутия. Не допускайте неправилни имена като "бебе", "супермен" при работа, дори ако са посочени в английската транскрипция.
Винаги попълвайте колоната "тема", в противен случай вашето писмо може да попадне в спам. Описания като "план", "списък", "оферта", "отчет" няма да работят. В пощенската кутия на вашия получател може да има доста подобни писма. Бъдете възможно най-конкретни за какво се отнася вашето съобщение. Не използвайте повече от пет думи. Напишете темата с главна буква. Не е нужно да поставяте точка в края.
Ако отговаряте на имейл, който сте получили по-рано, не забравяйте да премахнете „Re“ в реда за тема.
Стил на общуване
Запазете формата на бизнес писмото. Премахнете заплашителния, молещия, заповедния тон.
Правилата на електронната бизнес кореспонденция не позволяват използването на емотикони, голям брой въпросителни или удивителни знаци в текста.
Бъдете учтиви. Задължителен поздрав в началото и сбогом на събеседника в края е добра форма. Например, "С уважение ..." или така: "Искрено Ваш ...".
Бизнес имейл и неговите златно правило»: не смесвайте няколко различни теми в едно съобщение. По-добре е да изпратите поредица от писма.
Имейлът трябва да е два пъти по-кратък от хартиения.
Работа с прикачени файлове
Ако има твърде много информация за изпращане, не я поставяйте цялата в тялото на писмото, а я прикачете като отделни документи в прикачен файл.
За удобство на получателя преименувайте документите, които сте подготвили, на разбираеми за него имена. Това ще покаже интереса ви и ще ви спечели. Помислете колко работни папки има получателят на компютъра си и как ще търси вашето писмо сред тях.
Не забравяйте да кажете на получателя за файловете, които изпращате, за да не ги сметне за случаен вирус. Архивирайте големи документи.
И най-добре е да изпращате твърде големи прикачени файлове (от 200 kb) по други начини, например чрез ftp сървър.
Формати като COM, EXE, CMD, PIF и редица други, някои пощенски сървъри не позволяват и блокират.
Ако имаше няколко получателя на вашето писмо, не бъдете твърде мързеливи, за да изтриете всички доказателства за масово препращане всеки път. Такава допълнителна информация изобщо не е необходима на адресата. Командата "сляпо копие" ще ви помогне.
Правилата за водене на бизнес кореспонденция по електронна поща включват информиране на втората страна за получаването на кореспонденция. Ако е включено този моментняма възможност да отговорите, уведомете събеседника за това. Запазете историята на кореспонденцията, за да избегнете допълнителни въпроси и процедури.
Ако отговорът е важен и спешен, е разрешено допълнително уведомяване на адресата по телефона, Skype или ICQ. Ако и след това не можете да постигнете положителен резултат, напомнете си отново.
Не са редки случаите, когато искането за документ връща празно писмо с прикачен файл. Недопустимо е. Примерите за бизнес кореспонденция изискват задължително поставяне на подходяща информация в основната част на документа. Например това: "Изпращам необходимите данни към вашата заявка."
Не забравяйте да посочите координатите в края на писмото: всички налични средства за комуникация, позиция, уебсайт на компанията, връзки към социални мрежи.
Когато пишете контактите на организацията, дайте възможно най-много информация - телефонен номер с регионален код, адрес с пощенски код. В крайна сметка комуникацията ви се осъществява не само с жителите на вашия регион. Ако имате всички данни, ще бъде по-лесно да се свържем с вас.
И последното правило: който е започнал кореспонденцията, трябва да прекрати електронния диалог.
Заключение
Бизнес писането е деликатен въпрос. Понякога един поглед е достатъчен, за да си съставите категорично мнение за даден човек и организацията, която представлява. Познаване на правилата бизнес писмоможе значително да помогне в кариерата ви.
Работодателят може да ви покани на интервю, като използва няколко метода на уебсайта hh.ru.
Важно условие: работодателят трябва да има знак „проверено“ и достъп до базата данни с автобиографии (до контактите на кандидатите).
Първият начин: обадете се на телефонния номер, посочен в автобиографията ви.
Втори начин: напишете сами имейл съобщение (от своя имейл адрес).
Третият начин: възползвайте се от функциите на сайта. Това може да бъде имейл и/или съобщение на телефонен номер, в зависимост от това какъв приоритетен тип комуникация сте посочили в автобиографията си.
Ако в автобиографията ви е посочен имейл като предпочитана форма на комуникация, ще получите покана от работодателя под формата на имейл съобщение.
Изпраща се стандартно имейл съобщение от името на hh.ru.
Работодателят по свое усмотрение може да промени текста на писмото в зависимост от нуждите.
Ако вашият телефонен номер е посочен като предпочитан начин за контакт във вашата автобиография, ще получите покана от работодателя по имейл плюс допълнително съобщение ще бъде изпратено на телефонния номер.
Съобщение до телефона може да дойде по различни канали:
- Не знаем за съществуването на вашия акаунт в социалните медии, изпращаме съобщение на вашия телефонен номер. Ако сте получили съобщение от нас, това означава, че социалната мрежа VKontakte е потвърдила съществуването на активен акаунт в сайта.
- И дори след като получите / прочетете съобщението, ние няма да знаем за вашата страница, ние знаем само състоянието на доставка на съобщение до телефонния номер.
- Съобщението ще дойде от нашата официална група https://vk.com/headhunter.
- Ще получите съобщение, ако сте били онлайн през последните 7 дни. Ако не, ще дойде SMS.
- Ще получите съобщение, ако не сте класифицирали страницата си, а именно настройките за комуникация (кой може да изпраща съобщения).
- Няма да ви изпращаме спам с ненужни съобщения. Само покани за интервю.
- Ако ви е неудобно да получавате съобщения във VK, можете да се отпишете в диалоговия прозорец и ще получите SMS.
45% от потребителите, които са получили съобщение от нас чрез социална мрежа"VKontakte", прочетете го в рамките на първия час след получаването му и лесно можете да видите информация за предложената свободна позиция. Поддържате връзка!
След като получите покана от работодател, ще видите поле за съобщение на конкретната страница за кандидатстване за работа.
Можете да напишете съобщение до работодателя в отговор на неговата покана: да отговорите, че ще дойдете на интервю, или да изясните картата на местоположението, или да зададете други допълнителни въпроси.
Моля, обърнете внимание, че възможността за писане на съобщение изчезва, ако:
- Работата е архивирана
- работодателят е деактивирал възможността за кореспонденция за тази свободна позиция (той може да не я активира първоначално или да я деактивира по време на процеса на подбор),
- вече сте написали 5 съобщения, но работодателят все още не е отговорил,
- общият брой съобщения с този работодател за тази работа достигна 100.
Работодателят от своя страна също може да ви пише, след като ви е изпратил покана за свободно работно място (в отговор на вашия отговор или като се интересува от вашата автобиография).
Наличието на нови съобщения в кореспонденцията с работодателя за конкретна свободна позиция вече се забелязва на страницата „Моите отговори“ в лична сметка: зеленият брояч в горната част отчита всички нови събития (покана, отказ, съобщение от работодателя). Освен това всяко подобно събитие ще бъде маркирано в цвят, докато не го видите. Освен това известието за всяко ново съобщение от работодателя за конкретна свободна позиция идва на вашия имейл.
Нито работодателят, нито кандидатът могат да пишат повече от пет съобщения подред, докато не получат отговор от получателя.
Когато работодателят прочете вашето съобщение, ще видите статуса „Прочетено“ до последното съобщение в разговора.
Основният въпрос: работодателят има подозрения, че служителят е в кореспонденция с конкуренти. Възможно ли е да се заобиколи конституционно гарантираното право на неприкосновеност на кореспонденцията? Решение: работодателят има право да преглежда съобщенията на служителите, изпратени от работна (корпоративна) поща. Това право обаче не работи автоматично - то трябва да бъде предвидено в местен нормативен акт.
Работодателите често имат въпроса как законно да установят контрол върху използването на корпоративната електронна пощенска кутия от служителите. Подобно желание е напълно оправдано: за работодателя е важно да идентифицира случаите, когато служител разпространява поверителна или друга информация (включително търговски тайни), чието разкриване може да навреди на компанията. Има и други причини за необходимостта от контрол на електронната кореспонденция. Например, за ограничаване или потискане на използването на пощенска кутия за лични или други несвързани с работата цели, както и за наблюдение на спазването от страна на служителите на правилата за корпоративна лоялност и етика, когато кореспондират с клиенти. Тази статия е за това как законно да наблюдавате имейлите на служителите. Правото на работодателя да преглежда имейлите на служителите Проблемът с контролирането на имейлите на служителите е двусмислен. От една страна, работодателят е собственик на компютрите, сървъра за електронна поща, точките за достъп до Интернет. От това произтича правото на компанията да контролира процеса на използване от служители на имущество, принадлежащо към него, в съответствие с предназначението му (част 2 на член 209 от Гражданския кодекс на Руската федерация). В допълнение, едно от трудовите задължения на работодателя е задължението да предостави на служителя оборудване, инструменти, техническа документация и други средства, необходими за изпълнение на трудовите му задължения (член 22 от Кодекса на труда на Руската федерация). Това задължение на работодателя съответства на задължението на работника или служителя да изпълнява съвестно възложените му трудови задължения. трудов договор, при спазване на правилата на вътрешния трудов ред (член 21, част 1, член 189 от Кодекса на труда на Руската федерация). Нарушаването на тайната на кореспонденцията с използване на служебно положение може да доведе до глоба в размер от 100 000 до 300 000 рубли или в размер на заплатата или друг доход на осъденото лице за период от една до две години или лишаване от право да заемат определени длъжности или да се занимават с определени дейности за период от две до пет години, или задължителен труд до 480 часа, или принудителен труд до четири години, или арест до четири месеца, или лишаване от свобода до четири години (част 2, член 138 от Наказателния кодекс на Руската федерация). Но, от друга страна, член 23 от Конституцията на Руската федерация гарантира правото на всеки на неприкосновеност на личния живот, тайната на кореспонденцията, телеграфа и други съобщения. Същият принцип за защита на комуникационната тайна е въведен в нормите на член 63 от Федералния закон от 7 юли 2003 г. № 126-FZ „За комуникациите“ и член 138 от Наказателния кодекс, който установява наказателна отговорност за нарушаване на тайната на кореспонденция, телефонни разговори, пощенски, телеграфни и други съобщения. Ограничаването на тайната на кореспонденцията е разрешено само в случаите, предвидени от федералните закони. Ето защо, когато се взема решение относно законността на контрола върху корпоративната кореспонденция на служителите, е необходимо да се разбере къде е границата между личния живот на служителя и неговите работни задължения, когато става въпрос за съобщения, които той обменя от корпоративната поща. Подход на ЕСПЧ.През 2007 г. Европейският съд по правата на човека по делото Copland срещу Обединеното кралство се произнесе на 3 април 2007 г. № 62617/00 (Copland срещу Обединеното кралство), в което заключава, че работодателят не може да контролира електронната кореспонденция на служителите, ако редица условия. Трябва да се има предвид, че руските съдилища с обща юрисдикция, когато вземат решения, трябва да вземат предвид актовете на Европейския съд по правата на човека (наричан по-долу ЕСПЧ), които тълкуват разпоредбите на Конвенцията за защита на Правата на човека и основните свободи, които да бъдат приложени в този случай. Това е посочено в параграф 4 от решението на Пленума на Върховния съд от 19 декември 2003 г. № 23 „Относно присъдата“. В Copland срещу Обединеното кралство обстоятелствата са следните: жалбоподателят работи в британски колеж като личен асистент на директор. По искане на заместник-директора е наложен контрол върху използването на телефон, електронна поща и интернет. Според работодателя това било, за да се гарантира, че тя не използва оборудването на колежа за лични цели. Мониторингът на използването на електронна поща се състоеше в анализ на адреси, дати и часове на изпращане на имейли. В същото време правилата за такъв контрол в колегията не са разработени, а тази ситуация също не е регламентирана в законодателството. Но когато разглежда делото, ЕСПЧ заявява: „Телефонните обаждания от служебни помещения се покриват от понятията „личен живот“ и „кореспонденция“. Следва логичното заключение, че имейлите, изпратени от работа, трябва да бъдат защитени по същия начин, както информацията, получена в резултат на наблюдение на личното използване на Интернет. По този начин ЕСПЧ разшири конституционните принципи за зачитане на тайната на кореспонденцията и неприкосновеността на личния живот при използване на интернет и електронна кореспонденция извън трудови отношенияна подобни действия, извършени през тези часове, когато служителят изпълнява или трябва да изпълнява работни задължения. Интересен въпрос Законно ли е да уволните служител за разпространение на търговски тайни, ако този факт е установен при преглед на неговата лична (не корпоративна) поща? Не, незаконно е. Ако информацията за предаването на информация, съдържаща търговска тайна, е получена от работодателя в резултат на неоторизиран достъп до личната поща на служителя, тогава такова доказателство ще се счита за получено в нарушение на принципите на тайната на кореспонденцията и няма да може да потвърди законността на уволнението (касационно решение на Съдебната колегия по граждански дела на Волгоградския окръжен съд от 01.09.11 г. по дело № 33-11601/11). Но това не означава, че работодателят изобщо няма право да установява контрол върху електронната кореспонденция на служителите. В горното решение ЕСПЧ също разгледа дали намесата в правата на жалбоподателя е била извършена в съответствие със закона. По този въпрос той заключава, че намесата не е в съответствие със закона, тъй като няма доказателства за съществуването към момента на събитията на разпоредби в общия закон на страната или местни разпоредби на колегията, установяващи обстоятелства което дава право на работодателя да следи използването на телефони от служителите, електронна поща и интернет. В същото време въпросът дали наблюдението на използването на телефон, електронна поща или интернет на работното място, при определени обстоятелства, може да се счита за необходимо в едно демократично общество за постигане на легитимна цел, ЕСПЧ оставя открит. Условия за контрол върху кореспонденцията законно.Така от горното решение на ЕСПЧ № 62617/00 следва, че правото на работодателя да контролира кореспонденцията на служителя не е напълно изключено. Това право обаче трябва да бъде закрепено в регулаторен правен акт или поне в местен регулаторен акт. По-специално, правото на работодателя да контролира електронните съобщения на служителите, които се изпращат от корпоративни имейл адреси, може да бъде установено в правилника за вътрешния трудов ред на организацията заедно със задължението на служителя да използва имейл само за работни цели (част 4 член 189 от Кодекса на труда на Руската федерация). Също така е по-добре да посочите конкретните цели, за които работодателят въвежда такъв контрол. Освен това е необходимо още едно условие. От мотивите на ЕСПЧ в решение No. ЕСПЧ отбелязва: „Събирането и съхранението без знанието на жалбоподателя лична информациявъв връзка с използването на телефон, електронна поща и интернет, представлява намеса в правото й на зачитане на личния й живот и кореспонденция.“ Тоест съдът Специално вниманиена факта, че жалбоподателката не е била предупредена, че работодателят събира данни за нейните имейли, телефонни разговории използване на Интернет. Като вземем предвид това, можем да заключим, че в случаите, когато служителят знае, че работодателят има достъп до съдържанието на съобщения, изпратени и получени чрез служебната електронна поща, и освен това е изразил съгласие за извършването на такива действия от страна на работодател, те не следва да се квалифицират като нарушение на конституционното право на работника. Следователно служителят трябва да бъде поне предупреден, че работодателят преглежда неговата корпоративна поща. По-точно, той трябва да се запознае с местния регулаторен акт, който установява правото на работодателя да контролира корпоративната поща срещу подпис. Това отговаря и на изискванията на руското трудово законодателство: съгласно член 22 от Кодекса на труда работодателят е длъжен да запознае служителите срещу подпис с приетите местни разпоредби, пряко свързани с техните трудова дейност. В идеалния случай също е по-добре да получите писменото съгласие на служителя, за да може работодателят да контролира кореспонденцията му от корпоративния имейл адрес. Например, такова условие може да бъде включено директно в трудовия договор. Nota bene! Ако контролът на кореспонденцията разкри не разкриване на търговска тайна, а други нарушения (например неправилна комуникация с контрагент), това може да стане основание за налагане на дисциплинарно наказание. Необходимо условие за това: задължението, което служителят е нарушил, трябва да фигурира в трудовите му задължения – посочени в т. описание на работата, в местните наредби, регламентиращи работата му и др. При повтарящ се характер на нарушенията е възможно уволнение съгласно параграф 5 от член 81 от Кодекса на труда на Руската федерация. Формулировка относно правото на контрол върху корпоративната електронна поща Правилата за контрол на работодателя върху електронната кореспонденция на служителите могат да бъдат структурно „разпръснати“ в различни раздели на вътрешните трудови разпоредби. Например те могат да бъдат формулирани по следния начин:- „Служителите признават, че персоналните компютри (настолни компютри и лаптопи), таблетните устройства, предоставени им от работодателя за изпълнение на служебните им задължения, Мобилни телефони, други технически устройства с възможност за достъп до Интернет, както и лични корпоративни имейл адреси, създадени от работодателя за служителите, следва да се използват изключително за получаване и предаване на информация от работен характер. Не се допуска използването на тези средства за лични цели.
- „Работодателят има право на достъп до информация за уеб страниците, разглеждани от служителите в Интернет, както и до съдържанието на съобщения (имейли), изпратени и получени чрез корпоративния канал за електронна поща. Упражняването на такова право е възможно с цел контрол на: валидността на използването на Интернет, съответствието на тези действия с производствените нужди; за спазването от страна на служителя на възприетите в компанията етични стандарти при общуване с контрагенти; поради липса на поверителна информация в изпратените съобщения и др.“
